AUTOMAZIONE OGGI 366
SOLUZIONI SOFTWARE PER L’INDUSTRIA 119
S
SI
manutenzione
cita il focus: l’approccio del supporto tecnico di Invensys è
incentrato sui bisogni specifici del cliente e si riassume in un
supporto tecnico reattivo e di alto livello attraverso la defi-
nizione di procedure di eccellenza operativa e la prossimità
al cliente e ai partner.
Per questo le aziende che acquistano i prodotti software di
Invensys possono contare in Europa su oltre 180 specialisti
(di cui 60 sono dipendenti Invensys) distribuiti su tre diversi
livelli: supporto locale (20 centri in Emea), supporto regio-
nale (4 in Emea) e premium support per tutte le aziende
che operano su scala globale oppure vogliano avere un sup-
porto tecnico completamente dedicato. Abbiamo adottato
gli stessi strumenti e gli stessi processi in ogni angolo del
pianeta, fornendo supporto in 16 lingue diverse e attra-
verso call center di supporto remoto per tutti i nostri brand
software. I nostri clienti hanno la consapevolezza che il
supporto non è un male necessario, ma una grande oppor-
tunità per ottenere progetti di successo e sistemi di produ-
zione affidabili e questo grazie all’elevato valore aggiunto
dei servizi forniti attraverso un team costituito da esperti
rigorosamente certificati. L’eccellenza dei servizi di custo-
mer support è riconosciuta a livello globale ed è confermata,
oltre che dai nostri clienti, dalla prestigiosa certificazione
Service Capability and Performance (SCP) che continuiamo
a ottenere da svariati anni.
Vittorio Agostinelli, product manager Factory
Automation di Panasonic Electric Works Italia
Diversi sono i punti di vista relativi alla manutenzione del
software poiché diverse sono le prospettive dei diversi attori
che interagiscono con questa importante funzione. Panaso-
nic Electric Works Italia grazie alla varietà di prodotti gestiti
propone diverse tipologie di software da quello di program-
mazione a quello di parametrizzazione, dal software di co-
municazione e di interfaccia operatore fino a quello di vera e
propria supervisione.
In un settore tecnologico in continua evoluzione, quale
quello dell’automazione, gli aggiornamenti software sono
una necessità che Panasonic ha compreso e per questo si è
posta l’obiettivo di mettere a disposizione dei clienti le ul-
time release rilasciate dei singoli software con la massima
tempestività e semplicità di reperimento. Per l’utilizzatore
(indipendentemente si tratti di cliente finale, costruttore di
macchine o system integrator) l’aggiornamento è comunque
una prassi consigliata affinché possa da una parte usufruire
delle ultime funzionalità messe a disposizione e dall’altra
trovare un rimedio preventivo ai minimizzabili ma non eli-
minabili bachi.
Nella politica di aggiornamento del software è necessaria
una distinzione tra il service pack e la vera e propria nuova
versione. I cosiddetti ‘patch’ sono disponibili dal sito Pana-
sonic; l’utente effettuando il download dell’ultima versione
ed eseguendone l’installazione aggiorna automaticamente
la vecchia versione (regolarmente licenziata) alla nuova
versione, il tutto in maniera
del tutto gratuita. Diverso è
invece il caso in cui le nuove
funzionalità introdotte, che
tipicamente corrispondono
a nuove tecnologie hard-
ware e/o software, neces-
sitano la creazione di vera e
propria nuova versione. In
questo caso la politica di ag-
giornamento dipende molto
dal tipo di software, comun-
que in generale l’offerta di
condizioni commerciali spe-
ciali per stimolare l’utente
all’aggiornamento, vengono accompagnate da momenti di
formazione (anche a diversi livelli di approfondimento) che
trasformano un momento di puro aggiornamento del sof-
tware in un’opportunità per l’utente di una proficua intera-
zione con il proprio partner di automazione all’insegna di un
‘riallineamento’ allo stato dell’arte (hardware e software) della
sua competenza.
È con questo spirito di servizio che Panasonic costantemente
informa e mette a conoscenza delle nuove release disponi-
bili i propri clienti; inoltre, fatto tutt’altro che secondario, il
contatto diretto che si crea in questo rapporto continuo crea
un feedback utile all’azienda fornitrice per meglio compren-
dere le esigenze concrete dei clienti e dunque per orientare e
posizionare correttamente la proposta hardware e software
nel mercato.
Un caso di particolare rilevanza è rappresentato dal system
integrator; che la sua interazione sia con un costruttore di
macchine o un utente finale, comunque il valore del suo ser-
vizio si esprime anche con il costante aggiornamento della
tecnologia (frutto del suo know-how) che ha saputo far in-
stallare presso il suo cliente. Risulta dunque fondamentale
per mantenere la ‘sua’ automazione allineata ai trend tecno-
logici in atto e, soprattutto, per garantire che l’investimento
fatto dal suo cliente possa avere il più lungo orizzonte pos-
sibile (e dunque redditività), che il suo partner di automa-
zione metta a disposizione tutte le informazioni necessarie
in tempo reale e, non ultima, tutta la competenza ed espe-
rienza di produttore per consigliare sulle diverse opzioni di
aggiornamento, affinché siano sempre il punto di inizio di
un aumento di produttività ed efficienza della macchina o
impianto.
Vittorio Agostinelli,
Panasonic Electric Works
Italia
