La customer satisfaction incrementa il fatturato

Migliorare i flussi di lavoro può contribuire a un risparmio medio annuale di 875.000 dollari per le società che gestiscono l’assistenza tecnica: ecco i dati di una ricerca condotta da Honeywell

Dalla rivista:
Automazione Oggi

Pubblicato il 28 maggio 2014

Secondo una ricerca condotta da Honeywell in collaborazione con The Service Council, il 38% delle società che gestiscono l’assistenza tecnica possono risparmiare oltre 30 minuti per operatore al giorno cambiando e migliorando i flussi di lavoro. Per queste aziende si tratterebbe di un potenziale risparmio medio di 875.000 dollari all’anno: si inizia allineando gli obiettivi di business con l’effettivo processo e con i flussi di lavoro in corso a livello di assistenza tecnica.

L’indagine ha coinvolto 260 responsabili di organizzazioni con sede in nord America, America Latina, area Emea e Asia, per investigare i loro processi di intervento on site e valutare potenziali aree di miglioramento. Il report sottolinea come il 75% dei rispondenti abbiamo condotto un’analisi dei processi nei precedenti 12 mesi, la maggior parte dei quali sono guidati da continui programmi di sviluppo. Un 25% non ha effettuato tale attività e di questi il 63% non ha condotto alcun processo di revisione negli ultimi 5 anni. Le principali opportunità individuate per migliorare l’efficienza tecnica sono: gestione del programma giornaliero e della comunicazione, processi di clock-in e clock-out, ricerca e informazioni sulla risoluzione e sulla conoscenza della ricerca. Inoltre, le aree più segnalate per il miglioramento del flusso di lavoro sono quelle della pianificazione e previsione, della programmazione e della gestione degli appuntamenti. Se infatti da un lato il 65% della società ammette di essere abbastanza scrupolosa nei processi di revisione delle proprie attività di assistenza, dall’altro solo il 27% indica di essere diligente nel tenere sotto controllo anche gli obiettivi di fatturato.

“La buona notizia è che i maggiori protagonisti del settore si impegnano per aumentare i risparmi sui costi attuando dei semplici cambiamenti nei processi relativi alle attività di assistenza che portano a grandi risultati” ha dichiarato Tim Eusterman, senior director of industry marketing di Honeywell Scanning & Mobility. “Dalla nostra ricerca emerge però che troppe società non stanno riservando la stessa attenzione alla revisione dei cambiamenti di processo che potrebbero soddisfare l’obiettivo principale: aumentare i profitti”.

“Le società che forniscono assistenza tecnica si devono evolvere e così i loro obiettivi: dalla sostituzione dei processi legati ancora alla carta, al miglioramento della produttività, fino all’incremento dei profitti” ha sottolineato Sumair Dutta, chief customer officer di The Service Council. “Esistono diverse aree di miglioramento che possono portare a consistenti risultati. In questo senso vanno gli investimenti nei processi di cambiamento, nelle tecnologie di supporto e anche nei confronti delle persone, che devono essere misurate e valutate avendo in mente gli obiettivi strategici”. I risultati dell’indagine indicano come la sola introduzione dell’infrastruttura tecnologica per le attività di assistenza tecnica non costituisca la reale soluzione. Per generare customer satisfaction, fedeltà e maggiori ricavi il modo più sicuro consiste nel soddisfare davvero i clienti.

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