Vademecum di OverIT per la digitalizzazione

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La pandemia ha accelerato significativamente i processi di Digital Transformation già intrapresi da numerose aziende. Nella “nuova normalità”, uno dei cambiamenti più importanti è stato la necessità di ridurre al minimo o, laddove possibile, eliminare del tutto le interazioni in presenza tra le persone.

Oltre alla garanzia di una maggiore salvaguardia della salute e della sicurezza dei propri dipendenti, l’adozione di strumenti per la collaborazione da remoto assicura altri importanti vantaggi, come ad esempio una maggiore flessibilità (che a sua volta permette lo sviluppo di strategie mirate di espansione geografica), per non parlare del valore aggiunto in tutti i casi in cui si devono affrontare sfide legate al turnover del personale o alle tempistiche di onboarding di nuove risorse.

“Maggiore efficienza nella produzione, riduzione dei costi di trasferta, maggiori competenze del personale on site, maggiore sicurezza dei dipendenti: sono davvero molteplici i vantaggi attribuibili all’introduzione dei servizi da remoto nei processi di Field Service. Gli strumenti che li abilitano, infatti, sono in grado di “estendere” l’operatività delle risorse, fornendo loro supporto durante attività di manutenzione mediante procedure guidate, consentendo l’accesso automatico a ogni tipo di informazione sugli asset di un impianto e, non ultimo, abilitando la connessione con altre risorse, per ricevere o fornire assistenza in tempo reale, garantendo contestualmente un continuo trasferimento della conoscenza aziendale”, spiega Andrea Cumin (nella foto), Presales Manager di OverIT.

Di seguito i principali vantaggi grazie ai quali, secondo OverIT, realtà italiana specializzata nel Field Service Management, ogni azienda può realmente aumentare la propria competitività sul mercato e distinguersi dalla concorrenza.

1. Migliorare le condizioni di salute e sicurezza

Sebbene garantire le condizioni di salute e sicurezza dei lavoratori sia sempre stata una priorità per le aziende, la recente pandemia ha reso necessaria l’applicazione di misure sempre più mirate, affinché questo possa essere garantito senza mettere a repentaglio la produttività. Il supporto remoto rappresenta, così, uno strumento imprescindibile per la Digital Transformation, potendo soddisfare una molteplicità di casi d’uso differenti. Adottare servizi a distanza, infatti, permette alle imprese di qualsiasi settore di beneficiare di vantaggi significativi, come fornire assistenza in tempo reale in piena sicurezza, ridurre gli spostamenti e i costi ad essi legati, migliorare la formazione e aumentare la competitività rispetto alla concorrenza.
A questo scopo, i dispositivi wearable innovativi che supportano la Realtà Aumentata, sono la soluzione ideale per migliorare la salute e la sicurezza degli operatori, sia di quelli sul campo, sia di quelli in sede. Questi strumenti, pensati appositamente per integrare funzionalità a comando vocale, permettono di effettuare interventi “hands free” e consentono ai tecnici di spostarsi velocemente all’interno degli impianti, indossare i dispositivi di protezione individuale e svolgere tutte le attività necessarie, mentre sono in costante contatto con i colleghi in sede. Attraverso la collaborazione virtuale, attivabile anche utilizzando smartphone o tablet, il personale può ricevere supporto tempestivo e tutte le informazioni di cui ha bisogno, in piena sicurezza e rapidità.

2. Aumentare le opportunità di espansione geografica

È molto importante non sottovalutare il fattore costi: sostenere l’invio di tecnici sul territorio per l’esecuzione di attività di manutenzione, risoluzione di problemi o riparazioni, ha spesso ostacolato il processo di espansione geografica di alcune aziende. In molti casi, infatti, dover sostenere spese di trasferta e alloggio non risulta economicamente vantaggioso, così come non lo è assumere un team esterno di specialisti.
Grazie all’utilizzo della Realtà Aumentata, gli esperti in sede possono guidare passo per passo i colleghi sul campo, condividendo in tempo reale istruzioni, annotazioni e contenuti multimediali, consentendo di portare a termine gli interventi o superare ostacoli in modo indipendente. Inoltre, se l’ingegnere sul campo indossa un head-mounted display, ha la possibilità di condividere con l’esperto a distanza il suo punto di vista, ricevendo indicazioni virtuali visualizzate direttamente sulla realtà che lui osserva.
Il risvolto più importante garantito dall’utilizzo di questi strumenti non si concretizza unicamente nella possibilità di avvalersi di tecnici esterni all’azienda non specificatamente formati, ma anche nella possibilità di permettere agli utenti finali di svolgere in prima persona interventi o riparazioni sui propri impianti, con l’ausilio di una guida da remoto. In questo modo, le possibilità di espansione non avranno più limiti.

3. Ridurre il tempo necessario per l’invio di nuovi tecnici sul campo

Un altro argomento caro e sempre molto attuale per chi si occupa di Field Service Management è l’”invecchiamento della forza lavoro”. Una vera e propria sfida, che tutte le aziende dovrebbero tenere presente perché, quando la generazione dei “baby boomer” andrà in pensione, il bagaglio di conoscenze ed esperienza acquisite nel tempo se ne andrà con loro. In questo contesto, gli strumenti di collaborazione remota possono essere utilizzati non solo per migliorare l’esecuzione delle attività, ma anche per preservare le conoscenze degli esperti e formare nuove risorse.
Quando si parla di formazione, è possibile suddividere i vantaggi del supporto remoto in quattro categorie:
• Limitazione dei viaggi: i tecnici possono occuparsi di molte più attività, lavorando da remoto.
• Riduzione del tasso di abbandono: grazie alla transizione da un lavoro sul campo, basato su continui spostamenti, a un lavoro da remoto, che può essere svolto anche da casa, aumentano significativamente le probabilità di prolungare la permanenza di una risorsa all’interno dell’azienda.
• Risparmio di tempo: le aziende di servizi possono ridurre drasticamente le tempistiche per formare le nuove risorse da inviare sul campo, portando così un valore aggiunto all’azienda.
• Registrazione e formazione: ogni sessione può essere registrata e archiviata in un database di conoscenza aziendale condivisa, per essere successivamente utilizzata come strumento di formazione.

4. Potenziare l’organico “misto”

Con la sempre più frequente adozione di tecnologie all’avanguardia, molte aziende stanno iniziando a orientarsi verso un organico “dequalificato” per il Field Service. Si tratta di un approccio che prevede l’impiego di operatori con competenze trasversali e poco approfondite, che consentono loro di gestire la maggior parte delle attività di routine su numerosi asset tra quelli disponibili. Questi tecnici vengono supportati da altri, più specializzati, che vantano conoscenze meno ampie, ma più verticali su specifiche aree di competenza. Tali esperti possono, quindi, guidare il personale in loco, fornendo indicazioni attraverso gli strumenti di assistenza remota.
Il nuovo modello basato sull’organico misto include anche un mix di operatori interni ed esterni: oggi, il ricorso alla gig economy nell’ambito del Field Service è un’opportunità ampiamente sfruttata. Grazie alla nuova tipologia di assistenza, che si avvale di un solo esperto per supportare più tecnici non qualificati, infatti, le aziende possono estendere e accelerare i processi di onboarding.

5. Dotarsi di strumenti per fornire servizi basati su risultati

La scelta di dotarsi di strumenti per la fornitura di servizi basati sui risultati e sulla servitizzazione (dall’inglese servitization) è un’altra tendenza emergente nel settore. In un approccio servitizzato, un’azienda che produce e vende beni o prodotti trasforma questi ultimi in una vendita di servizi, spostando così gli indicatori chiave del cliente sulla massimizzazione dell’operatività, più che sul rispetto dei parametri del servizio ricevuto. Questo cambio di focus ha fatto sì che le tempistiche per la risoluzione delle problematiche siano diventate un aspetto essenziale del programma di fornitura di servizi.
In un mondo in cui i servizi vengono erogati da remoto, il fornitore può rivolgersi al tecnico disponibile più vicino, a prescindere dal suo livello di esperienza e, grazie alla guida di un esperto a distanza dotato delle conoscenze e dell’esperienza necessarie, riuscire a risolvere il problema al primo tentativo.

6. Differenziare la propria offerta da quella della concorrenza

Riuscire a differenziare il proprio servizio da quello offerto della concorrenza, costituisce un enorme vantaggio competitivo. Secondo una ricerca di Field Service News il magazine sul mondo del FSM leader in Europa, nonostante quasi tre quarti delle aziende abbiano introdotto funzionalità per fornire servizi da remoto a causa della pandemia, solo un quinto di esse utilizza strumenti sofisticati come AR e head-mounted tablet per la loro erogazione.
Con l’aumentare del numero di aziende che offrono servizi da remoto, i servizi stessi diventeranno terreno di competizione per garantire la migliore customer satisfaction possibile. È, quindi, molto probabile che a distinguersi nella fornitura di servizi a distanza, spiccando sulla concorrenza, siano le aziende che ricorreranno a un approccio più sofisticato, valorizzando l’utilizzo di tecnologie all’avanguardia.

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