Tetra Pak migliora la customer experience e la soddisfazione dei clienti con SAP

Da quasi settant’anni Tetra Pak, azienda svedese parte del gruppo Tetra Laval e tra i leader nel settore del packaging e della lavorazione di alimenti e bevande, è impegnata a garantire la sicurezza e la disponibilità degli alimenti in tutto il mondo. La società, che già da quindici anni utilizza questionari annuali per analizzare i livelli di soddisfazione dei consumatori, aveva la necessità di avere a disposizione dati storici sui clienti, per poter procedere in maniera più agevole alla risoluzione di eventuali problemi. Inoltre, l’impossibilità di raccogliere feedback puntuali in tempo reale lungo tutto il customer journey non consentiva di implementare azioni migliorative nel breve termine. 

Con l’adozione di SAP Marketing Cloud, SAP Service Cloud e SAP Qualtrics Core XM, è riuscita ad eliminare i silos di dati tra le strutture marketing, vendite, supporto e supply chain e a migliorare la comprensione delle esigenze dei clienti riuscendo a combinare i dati operativi (O), come le caratteristiche tecniche di prodotto, con quelli esperienziali (X), come i feedback sul packaging o sulle modalità e tempi di consegna. 

L’X+O di Tetra Pak

Sulla base dei dati operativi acquisiti con SAP Marketing Cloud, SAP Service Cloud e SAP Qualtrics Core XM, Tetra Pak sviluppa delle survey che analizzano precisi momenti del customer journey includendo anche domande personalizzate in base al profilo del singolo consumatore. Se un cliente invia un feedback negativo, la persona che ha in carico la richiesta riceve immediatamente anche i dati del cliente di tipo X e di tipo O in modo da avere una chiara vista su cosa è successo e perché, ed è quindi in grado di trovare la soluzione corretta più rapidamente. L’implementazione delle soluzioni SAP ha permesso alla società di comprendere, per esempio, che per i clienti la qualità del prodotto è molto più importante della rapidità di consegna. 

I vantaggi di portare il cliente al centro dell’organizzazione

Grazie all’adozione di SAP Marketing Cloud, SAP Service Cloud e SAP Qualtrics Core XM, Tetra Pak ha riportato il cliente al centro dell’organizzazione, rafforzandone allo stesso tempo la relazione. Ad esempio ora la multinazionale svedese ha diminuito sensibilmente i suoi tempi di risposta passando da una media di 15 giorni a 48 ore. Inoltre ha migliorato il Net Promoter Score, l’indice di soddisfazione dei clienti, e i risultati delle vendite. L’implementazione delle soluzioni SAP ha infatti permesso alla società di ottenere un incremento di 2.1 milioni di euro nelle vendite annuali grazie all’analisi in-source dei feedback delle survey, una riduzione delle attività amministrative del 20%, che si è tradotta in un risparmio annuale di 200.000 euro – consentendo agli operatori del servizio di dedicare maggior tempo ai clienti – e una riduzione dei costi pari a 300.000 euro. 

 

Contenuti correlati

• 
  Formazione per le nuove generazioni con Sidel dal 15 al 19 luglio

  Sidel terrà dal 15 al 19 luglio Sidel Summer Camp, settimana formativa gratuita per giovani dai 18 ai 23 anni con i manager della multinazionale di Parma, focalizzata sulla crescita personale e professionale. L’azienda seleziona quindi 30...
• 
  Consolidare i dati: la chiave del successo

  Come è possibile realizzare moderne applicazioni IoT tramite un’integrazione dati sicura e centralizzata? Lo spiega Softing Per le aziende che operano a livello globale, i dati operativi consolidati sono un fattore chiave per la gestione delle macchine,...
• 
  SAP inaugura il suo primo Customer Experience Centre dedicato all’AI

  SAP Labs France, la filiale di SAP dedicata alle attività di ricerca e sviluppo (R&S) dell’azienda, annuncia l’inaugurazione del nuovo Customer Experience Centre dedicato all’Intelligenza Artificiale (AI) a Sophia Antipolis, vicino a Nizza. L’innovativo Centro rappresenta un...
• 
  La gestione intelligente dei dati supporta l’economia circolare e gli obiettivi Net Zero

  di Darren West, product expert Circular Economy di SAP La connessione tra emissioni net zero ed economia circolare è supportata dalla ricerca. Quando si tratta di ridurre i gas serra, ci si concentra soprattutto sul miglioramento dell’efficienza...
• 
  Natuzzi si affida a SAP per la transizione digitale dell’organizzazione

  Natuzzi è uno dei principali player mondiali nella produzione e distribuzione di arredamento di design e di lusso. Le sue capacità nel saper coniugare il design italiano con la manifattura artigianale valorizzano al meglio la tradizione del...
• 
  AI: argomento di discussione globale

  Un’intelligenza artificiale affidabile può reinventare le aziende e contribuire a risolvere le sfide globali “Vago ma eccitante”. Queste parole sono state l’eufemismo del XX secolo, scarabocchiate a margine del famoso articolo di Tim Berners-Lee del 1989 in...
• 
  Sap e Nvidia accelerano l’adozione dell’AI generativa nelle aziende

  SAP e Nvidia hanno esteso la partnership per accelerare la capacità delle aziende clienti di sfruttare la potenza trasformativa dei dati e dell’intelligenza artificiale generativa in tutto il portfolio di soluzioni e applicazioni cloud di SAP. Le...
• 
  Ottimizzazione della supply chain in campo medico

  Syscons, azienda del Gruppo Impresoft, ha automatizzato il sistema di gestione dati per LivaNova, realtà che opera nel settore del medical device, consentendole di ottimizzare i processi di pianificazione della domanda e di migliorare la collaborazione tra...
• 
  SAP, ecco la business unit con focus sull’intelligenza artificiale

  SAP ha creato una nuova area di crescita end-to-end incentrata sull’intelligenza artificiale sotto la guida del Dr. Philipp Herzig nel ruolo appena creato di chief artificial intelligence officer (CAIO). La nuova unità supervisiona l’intera catena del valore...
• 
  AI generativa, la rivoluzione che cambierà il mondo

  L’Intelligenza Artificiale Generativa sta suscitando un enorme interesse grazie alla sua rapida diffusione e alle sue promettenti applicazioni. Dagli sviluppi tecnologici ai temi controversi riguardanti etica, proprietà intellettuale e impatti sul lavoro, i nodi da sciogliere e...