La customer experience troverà nuovo slancio dalla trasformazione digitale

Pubblicato il 29 giugno 2020

La customer experience, se non controllata, può riservare brutte sorprese. E’ il caso dei settori retail e della produzione di beni di largo consumo che si ritrovano sotto pressione abituati ora ad anticipare, ora a inseguire le aspettative del consumatore.

In ogni caso, è possibile trovare continuità nel valore dell’innovazione digitale. Anzi, la trasformazione digitale sarà essenziale per realizzare e attivare nuovi servizi e processi nei punti vendita e nelle catene di fornitura, per consentire ai fornitori di competere nella nuova normalità e ai consumatori di convivere nel nuovo scenario.

Secondo IDC, l’emergenza sanitaria ed economica spingerà l’industria retail a intensificare gli sforzi in quattro direzioni soprattutto: Esperienza del cliente (CX), che dovrà diventare sempre più contestuale e personalizzata, anche attraverso empatia e intelligenza emotiva; catena di approvvigionamento intelligente e multisource, sfruttando tecnologie come IoT e blockchain per un’orchestrazione tracciabile, affidabile e sostenibile; trasformazione digitale, grazie alla tecnologia che già consente il controllo del distanziamento sociale (processi automatizzati, contactless e self-service), la previsione della domanda (AI e machine learning) e la digitalizzazione di processi e servizi e, infine, l’esperienza dei dipendenti (EX), implementando sistemi di gestione del capitale umano e di gestione della forza lavoro guidati da una strategia orientata al digitale per abilitare una forza lavoro agile, aumentata, senza confini e riconfigurabile.

Il consumatore di questi giorni è diverso da quello di inizio anno e sarà diverso da quello di fine 2020. Per capire come conquistarlo, SAP Italia in collaborazione con IDC, e con il contributo di HRC Community e Intel, presenta il secondo dei quattro eventi digitali dell’iniziativa Digital Leaders On Air, dedicata alla business community italiana e ai leader delle imprese che si occupano dei processi di digitalizzazione e di innovazione in azienda.

Intitolato “Prova a prendermi – L’arte di conquistare il consumatore”, l’evento ha visto il contributo di importanti aziende del settore retail e dell’industria del largo consumo, di esperti, analisti e ospiti, tra cui Carlo Cottarelli, Direttore Osservatorio sui Conti Pubblici Italiani, Università Cattolica del Sacro Cuore, Fabio Rizzotto, Associate Vice President, Head of Research and Consulting, IDC Italia, e Ornella Urso, Senior Research Analyst, IDC Retail Insights. Durante l’evento è stata presentata la ricerca condotta da IDC su un campione di 400 manager italiani: “Digital Leaders e Digital Society Survey”. Questo studio esclusivo analizza l’evoluzione delle aziende alla luce delle trasformazioni economiche e della società digitale.

Di fronte a tecnologie sempre più avanzate e processi intelligenti che trasformano stili di vita, esperienze e rapporti di lavoro, la survey mette al centro gli impatti dell’innovazione sulle persone, sulle dinamiche interne alle organizzazioni, sui rapporti nei nuovi ecosistemi di relazione, sui metodi e gli strumenti per la gestione delle risorse aziendali.
“La gestione della customer experience con un approccio contestuale costituisce un fattore cruciale di differenziazione nei settori retail e CPG, oggi più che mai, per rispondere ai cambiamenti strategici e operativi che l’impatto del COVID-19 comporterà in questi settori, in Italia”, commenta Urso. “Ad oggi, il 70% delle aziende retail italiane ritiene che la personalizzazione dell’esperienza sia importante. Nonostante ciò, solo il 42% di esse l’ha già implementata come elemento chiave per lo sviluppo di nuovi modelli di business”.

“In questo scenario complesso, le aziende hanno compreso che la tecnologia è uno strumento semplice per affrontare e risolvere situazioni di emergenza, garantire la continuità del business, e in molti casi esplorare nuovi percorsi”, afferma Bertha Bazzoffia, Sales Director di SAP Italia, con responsabilità anche sul mercato Consumer. “La crisi da COVID-19 ha sottolineato l’importanza crescente per le imprese di instaurare relazioni digitali e personalizzate con clienti e partner basate su fiducia e trasparenza. Come SAP siamo impegnati ad aiutare le aziende retail e produttrici di beni di consumo ad offrire esperienze d’acquisto semplici, rilevanti e uniche, dove l’e-commerce è fluido, i dati sono informazioni intelligenti, la tecnologia è invisibile e privacy, sicurezza e fiducia sono elementi certi”.

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