Iso 9001:2000: miglioramenti e riduzioni di qualità

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L’approccio del cosiddetto sistema di gestione per la qualità è completamente orientato alla “soddisfazione del cliente” rispetto a quanto era sostenuto nella filosofia, metodologia delle vecchie norme edizione ’94. Pertanto, indipendentemente dalla validità pratica nella comune gestione degli affari, si ritiene che le obiezioni e i commenti di natura teorica mantengono la loro validità e vanno asseriti per l’attuazione del ciclo di miglioramento futuro anche se toccano il lavoro del CT 167 della Iso.

La filosofia e il sistema qualità si basano sulla rivelazione e la correzione delle non conformità (siano esse guasti, difetti e/o malfunzioni). Nella Casa della Qualità, questo è il pilastro fondamentale del sistema qualità la cui importanza rimane valida anche al livello più elevato possibile. In altri termini, anche per livello manageriale dei componenti il Comitato Tecnico CT 167 dell’Iso addetti alla redazione della stessa serie di norme Iso 9000: 2000 si applica il principio della rilevazione delle non conformità e del ciclo di azione correttiva. Ogni parte interessata può e deve, laddove lo ritenga necessario, inizializzare un rapporto di non conformità. Quindi, lo stesso sistema della qualità, attualmente ridotto a sistema di gestione per la qualità, deve applicarsi prima di tutto a se stesso e consentire, tra l’altro, il diritto a dissentire.

La nuova norma Uni En Iso 9001 (la cosiddetta Vision 2000 nel Riferimento normativo) è ormai in piena attuazione anche in Italia, ed è razionale considerarne ben noto il contenuto ed in genere il significato. Va comunque ricordato che il Comitato Tecnico Iso 167, che ha generato tale norma, è sempre al lavoro per modificare e migliorare la norma stessa con cicli e processi di miglioramenti che non finiscono mai.
In questo articolo, pertanto, si richiamano solo i passi e le definizioni che si ritengono necessarie al contesto dell’analisi. Si ricordano tre definizioni poiché sono essenziali per il lavoro stesso:
• prodotto è il risultato di un processo.
• qualità si intende “il grado a cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti”.
• Quality system management = sistema di gestione per la qualità, mentre in passato si era sempre parlato di “gestione del sistema qualità”.
Per ogni organizzazione, la Uni En Iso 9001 definisce due punti principali o missioni finali cui si applica:
•i requisiti del cliente e i requisiti cogenti (legali) applicabili;
• ogni tipo o grandezza di organizzazione e prodotto.
Commenti alla definizione di sistema di gestione per la qualità
Nella norma Uni En Iso 9001:2000, il concetto di gestione del sistema qualità (quality system management) di una volta è stato cambiato in “sistema di gestione per la qualità”. Questo nuovo concetto (e non solo nuova traduzione) appare, da un punto di vista, una generalizzazione del vecchio concetto di “gestione del sistema qualità (quality system management)” poiché è inteso come proposta di una nuova metodologia della gestione di tutta l’azienda, mentre, prima, la gestione del sistema qualità si limitava solo e soltanto alla gestione di tutti gli aspetti della “qualità”.

Da un altro punto di vista appare che il “sistema qualità” è ridotto alla sola parte “gestionale” mentre trascura le parti non gestionali e almeno, secondo l’accezione classica del concetto di “gestione” non include tutte le parti tecniche.
In ogni caso, il sistema di gestione per qualità, inteso come una nuova metodologia della gestione aziendale, ed in quanto tale generalizzazione del vecchio concetto di gestione del sistema qualità, era oppure è limitativo laddove non sottolinea una chiara connessione e correlazione con la sicurezza, l’affidabilità, la mantenibilità ed il supporto logistico, in altre parole con quello che, in modo moderno, si definisce la “dependability”.
In altre parole, l’approccio della nuova norma Uni En Iso 9000: 2000 non include alcun tipo di connessione e correlazione alla affidabilità ossia alla qualità nel tempo. La serie di Uni En Iso 9000 integra solo e soltanto gli aspetti ambientali, ma non quelli della sicurezza e dell’affidabilità come avrebbe dovuto essere a nostro parere. Di conseguenza sussistono alcune incoerenze di definizioni anche a causa della mancanza di correlazione con la sicurezza, affidabilità, mantenibilità e supporto logistico integrato. Una parte di questi requisiti viene inclusa nell’altra norma della cosiddetta coppia coerente: la Uni En Iso 9004, ma sembra del tutto incompleta ed insoddisfacente.

Commenti alla definizione di qualità
La nuova definizione di qualità riportata nella norma in oggetto preclude ed annuncia, in modo latente e chiaro, alla inclusione del concetto di soddisfacimento del cliente.
Mentre, l’approccio del soddisfacimento del cliente è orientato solo e soltanto alla “gestione del sistema qualità” o al “sistema di gestione per la qualità”, laddove si considerino solo e soltanto situazioni di “business” e quindi laddove il “medium” è il “denaro”. Sembra quasi che venga, in altri termini, evitato accuratamente il rischio di generalizzare iI concetto e la definizione di “qualità” a situazioni e relazioni che non siano di solo scambio di denaro. Invece, va tentato di evitare che la definizione di “qualità” si applica solo e soltanto alla soddisfazione del cliente. Infatti, la limitazione della definizione di qualità al “livello di caratteristiche intrinseche che soddisfano i requisiti” non va ridotta solo ai requisiti di “soddisfazione del cliente”, ma come ormai tutti sanno, a quelli di “tutte le parti interessate”. Evidentemente, nelle parti interessate vanno incluse anche le parti che, in qualche maniera, sono interessate alla qualità anche senza esserne cliente pagante. In altri termini, la delimitazione delle caratteristiche intrinseche si applica anche e soprattutto ai requisiti posti da qualcuno che non è cliente e che può misurare la “qualità” con altri metodi e strumenti che non siano l’indice di soddisfacimento del cliente.
In realtà, la qualità di un oggetto (prodotto, organizzazione ecc.) è definita in modo intrinseco dal progetto, dall’ingegnerizzazione, dalla produzione, dai collaudi, dall’assistenza tecnica e dalla distribuzione dello stesso oggetto secondo requisiti posti da chiunque in qualche maniera ne sia interessato, indipendentemente dalle misure e valutazione che se ne faranno successivamente.

La qualità non è quindi solo un affare interno dell’organizzazione produttiva, ma viene fortemente influenzata dai clienti, dalle parti interessate, dalla competizione, dai fattori ambientali includenti in essi anche e soprattutto tutti i condizionamenti politico-ambientali e politici di sicurezza, in senso lato. All’interno della organizzazione, la cosiddetta “voice of engineer”, la voce del progettista ed in genere delle unità operative produttrici, non può essere ignorata. Anzi, bisogna sottolineare l’importanza della voce degli impiegati, dei lavoratori, dei sindacati e del “management” intermedio e di alto livello e non solo la voce degli azionisti, degli amministratori e del vertice aziendale. Se si limita la definizione della qualità alla sola soddisfazione del cliente, può accadere che una organizzazione pur essendo dotata di cattive maestranze e di un cattivo corpo progettuale può tuttavia riuscire a soddisfare i requisiti del cliente, quindi l’organizzazione, secondo la norma, è di buona qualità.

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