Fra AI e big data: automatismi per il turismo

Tecnologie mobile, wearable, intelligenza artificiale e analisi dei big data aiutano il settore del turismo a elaborare un'offerta su misura del cliente: vediamo come

Già da qualche anno lo sviluppo delle nuove tecnologie, come Internet ad alta velocità e la navigazione via smartphone, ha profondamente modificato svariate abitudini quotidiana, non ultima la modalità con cui eravamo soliti pianificare una vacanza. Nel mercato Europeo il mobile rappresenta oggi uno dei principali motori di prenotazione per tutti i player dell’industria del turismo e si stima che entro il 2020 le transazione tramite mobile saranno di circa 50 miliardi di euro, che rappresenta un terzo del mercato online globale. In Italia, secondo l’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo, l’incidenza del mobile commerce, la spesa digitale in ambito turismo, arriva a poco meno del 10% (intorno ai 980 milioni per il 2016), ma fa segnare una crescita del 65% nell’arco di 12 mesi.

Oggi è l’intelligenza artificiale (AI) ad annunciarsi come un’innovazione altrettanto dirompente. La disponibilità di computer che eseguono attività che di solito richiedono l’intelligenza umana è già di per sé un fatto capace di cambiare le regole del gioco, ma i computer con la capacità di imparare, con poca o nessuna supervisione umana, porterà l’automazione a un nuovo livello.
“L’evoluzione dei servizi per il turismo passa dalla mobilità e va oltre la consultazione delle informazioni per il viaggio, esce dagli smartphone e passa dai wearable” commenta Francesca Benati, amministratore delegato e direttore generale di Amadeus Italia. “Le imprese innovative sono sempre più orientate allo sviluppo di tecnologie in grado di ‘anticipare il futuro’ per poter servire i viaggiatori più velocemente e in modo migliore durante il viaggio. L’analisi dei big data diventa uno strumento che permette alle agenzie di creare offerte altamente personalizzate ma anche di fornire suggerimenti, durante il viaggio, sul profilo del viaggiatore, al luogo e al tempo. L’utilizzo di assistenti virtuali (chatbot) permetterà agli operatori di gestire le richieste del viaggiatore tramite email, chat o sms in tempo reale. Un altro esempio è dato dai dispositivi wearable, la cui tecnologia oltre a semplificare le procedure di check-in possono entrare in sintonia con i nostri corpi, è ora in grado di monitorare e gestisce i bio-feedback”.

Chatbot per informazioni e assistenza
I chatbot avranno un impatto sempre maggiore sulle modalità in cui il settore dei viaggi serve i propri clienti, cercando informazioni, prenotando un viaggio, o richiedendo assistenza. Queste soluzioni sono in parte basate sul Natural Language Processing (NLP), un sottocampo utilizzato in applicazioni di intelligenza artificiale. La sfida non è solo nel garantire che un computer sia in grado di comprendere il significato del linguaggio umano, ma che sia anche in grado di considerare e valutare al volo il contesto della conversazione per garantire un dialogo rilevante. Il viaggiatore in media effettua quasi 50 ricerche online, visita 38 siti differenti, legge in una dozzina di recensioni, si documenta per 15 settimane e non ha una particolare destinazione in mente quando inizia a pianificare la propria vacanza. Una risposta a portata di smartphone è rappresentata dagli agenti virtuali di viaggio, in grado di ricevere le richieste via email, chat o sms, interagire con i sistemi esistenti (GDS, CRM ecc.) e inviare proposte e offerte al cliente con la supervisione dell’agente di viaggio, combinando contesto (luogo, ora, lingua) e dati personali (età e interessi).

Wearable
Si stima che il volume globale di connessioni degli oggetti IoT aumenterà da 6 a 27 miliardi entro il 2025 e i dati sul mercato americano dimostrano come nel 2016 la percentuale dei consumatori ancora non in possesso di wearable che oggi considera l’acquisto di uno di questi dispositivi è salita al 56%. Definire i wearable come dispositivi connessi, piuttosto che come piattaforme stand-alone è un cambiamento essenziale nella prospettiva che può aiutare a capirne l’impatto sul settore dei viaggi attraverso alcuni esempi di agenzie di viaggio che già utilizzano o che sperimentano con wearable specifici per i viaggiatori. Un esempio di grande successo dei wearable nel settore dei viaggi sono i servizi di ammissione, prenotazione e servizi personalizzati offerti da uno dei più grandi parchi divertimento al mondo tramite la fornitura di braccialetti che dispongono di una radio a lungo raggio in grado di trasmettere a più di 12 metri in ogni direzione, dando per esempio la possibilità alle hostess di un ristorante di ricevere un messaggio su uno smartphone che possa avvisare dell’arrivo di una famiglia, permettendo di accoglierli e salutarli personalmente per nome. Consentono inoltre di avere a disposizione una navetta verso l’hotel ed effettuare il check-in senza telefonate né tempi di attesa, con i bagagli già etichettati per essere recapitati nella camera prenotata.
Un ulteriore interessante prototipo, proposto da una compagnia aerea low cost, è la ‘scarpa intelligente’ con tecnologia incorporata all’interno della calzatura progettato per aiutare i viaggiatori a esplorare nuove città. La scarpa collegata via Bluetooth a un’applicazione per smartphone e al GPS del telefono, dirige chi la indossa tramite piccole vibrazioni.

“L’intelligenza artificiale sta portando dei cambiamenti all’’industria dei viaggi, alla capacità di prevedere il comportamento dei viaggiatori e all’abilità di supportarli durante il viaggio e questi rappresentano nuove opportunità per i player del settore” conclude Benati. “Senza dubbio, abbiamo davanti a noi anni emozionanti nel settore dei viaggi e Amadeus sarà in prima linea in questa rivoluzione”.

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