È ora di fare sul serio con la servitizzazione

Come consumatori siamo ormai abituati al modello as-a-service nella nostra vita quotidiana. Quando è stata l’ultima volta che avete comprato un CD o un DVD? Personalmente, non riesco a ricordarmelo perché ormai la mia famiglia guarda tutto in streaming! Io e i miei figli ci procuriamo persino le lamette e la crema da barba in modalità as-a-service. Questo concetto di vendita come servizio è comunemente noto come “servitizzazione” e si sta espandendo sempre più da un contesto strettamente consumer a uno aziendale, dove la spesa per l’acquisto di un’apparecchiatura è spesso un ostacolo per i clienti. A volte è molto più interessante avere accesso alla stessa apparecchiatura ma pagare mensilmente in base, ad esempio, alle ore di utilizzo o al rendimento.
Quindi, sebbene sia molto diverso dallo streaming multimediale, i produttori stanno trovando il modo di avvicinarsi ai loro clienti con nuovi modelli di business che creano un rapporto continuativo basato su una transazione mensile monetizzata con elementi quali l’uso, il tempo di attività, piuttosto che una transazione o una vendita una tantum.

La servitizzazione richiede prodotti più intelligenti
Per consentire la servitizzazione, i produttori di apparecchiature devono progettare e realizzare prodotti più intelligenti in grado di acquisire le informazioni necessarie per la fatturazione al cliente. Devono inoltre essere in grado di garantire che l’apparecchiatura sia sempre funzionante e di avere a disposizione i dati per prevedere la necessità di manutenzione (prima che si rompa). Questo è possibile grazie a sensori IOT integrati che acquisiscono le informazioni pertinenti come l’utilizzo, la produttività e le prestazioni dell’apparecchiatura per guidare il processo business as-a-service.
Grazie a questo gemello digitale dell’apparecchiatura, sia il produttore che il cliente possono monitorare le prestazioni e sfruttare gli algoritmi di machine learning per identificare come, quando e quanto viene utilizzata. In questo modo è possibile sapere quando è necessaria una manutenzione o una sostituzione e addebitare l’importo corretto a ogni ciclo di fatturazione.

Il business della servitizzazione
È chiaro che quando trasformate i servizi in una parte crescente e dinamica della vostra attività, potete aprire nuove fonti di ricavi e margini, evitando al contempo la commoditizzazione e facendo della sostenibilità un fattore di differenziazione.
Facciamo l’esempio simulato di un’azienda che produce lavatrici e che vuole introdurre il modello “wash-as-a-service”, che prevede la fatturazione ai clienti in base al numero di lavaggi effettuati dalla macchina in un mese.
Se, come me, il cliente è una famiglia di 5 persone che usa la lavatrice tutti i giorni, pagherà di più di una singola persona che la usa una volta alla settimana. Ma il denominatore comune è che ogni volta che la lavatrice è necessaria, deve funzionare al massimo delle sue prestazioni.

Reinventare i modelli di servizio per aumentare i ricavi
Questa nuova offerta di servizi richiede contratti basati sui risultati, che includono misure di performance (numero di cicli di lavaggio) e accordi sul livello di servizio (disponibilità al 100%).

Nel tentativo di creare un’esperienza coinvolgente per il cliente, si potrebbe fornire un’app che indichi al consumatore a che punto è il ciclo di lavaggio, fornisca un alert per avvisarlo che è terminato, nonché informazioni sul numero di cicli di lavaggio eseguiti, sull’impronta di carbonio e sulle prestazioni in generale della macchina.
Queste informazioni vengono sfruttate anche dal produttore e da un’organizzazione di manutenzione terza per gestire il ciclo di vita di assistenza end-to-end, integrando tutti gli aspetti dell’assistenza, dall’installazione, alla garanzia, dal ticketing dell’assistenza, all’assistenza sul campo, fino ad arrivare alle riparazioni sul posto e alla fatturazione.
Il piano prevede anche di ridurre l’impatto ambientale complessivo della macchina monitorando il consumo di energia e di acqua, nonché l’economia circolare delle macchine gestendo lo smantellamento e massimizzando il riciclo delle parti per il riutilizzo.

Fornire un servizio puntuale per ridurre i costi e migliorare l’esperienza del cliente
I dati disponibili sulla macchina aiutano il produttore e il partner di assistenza a ripensare le operazioni di gestione dell’assistenza, sfruttando la programmazione avanzata abilitata dall’intelligenza artificiale per dare priorità agli impegni, migliorare l’utilizzo delle risorse e ridurre i tempi dell’intervento.
Quando un tecnico dell’assistenza viene inviato a riparare una macchina, ha a portata di mano tutti i pezzi necessari, le informazioni sulla riparazione su un dispositivo mobile e può persino essere aiutato nella riparazione grazie agli occhiali con realtà aumentata.

Rivoluzionare il ROI delle apparecchiature aumentandone le prestazioni e prolungandone la vita utile
Grazie alla migliore visibilità offerta dai sensori IOT integrati nella lavatrice, il produttore può ora monitorare costantemente le prestazioni di tutte le apparecchiature utilizzate dai clienti. Questo consente di controllare lo stato di salute e di tenere traccia delle prestazioni rispetto agli accordi sui livelli di servizio.
L’azienda produttrice può inoltre sfruttare i dati provenienti da tutte le macchine e utilizzare algoritmi di intelligenza artificiale per identificare le tendenze e prevedere il rischio di guasti. Può quindi proporre approcci di manutenzione preventiva per ridurre i guasti e aumentare il servizio ai clienti. Queste informazioni possono anche essere trasmesse ai team di ricerca e sviluppo per risolvere eventuali problemi comuni nella nuova versione della macchina.
È chiaro che il modello di business as-a-service è destinato a rimanere sia nella nostra vita personale che, sempre più spesso, in quella aziendale.

Richard Howells, VP Supply Chain Management, SAP (nella foto)

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