Dai Big Data ai clienti: l’innovazione Bofrost nella vendita porta a porta

I Big Data come formidabile strumento conoscenza del cliente per andare incontro alle sue esigenze. Bofrost, l’azienda friulana che trent’anni fa ha portato in Italia il concetto allora rivoluzionario di vendita diretta di specialità surgelate, innova il modello di vendita più antico, il porta a porta, con le nuove possibilità offerte dal digitale. E cresce: nell’anno commerciale 2016/17 ha fatturato 235 milioni di euro, ha superato i 2.400 fra dipendenti e collaboratori e serve 1,2 milioni di famiglie italiane, con 695 mila clienti regolari.

«La vendita diretta a domicilio continua a piacere: per il cliente il passaggio del venditore Bofrost è un’abitudine e una ritualità molto apprezzata. Il nostro punto di forza, assieme alla qualità dei prodotti, è proprio la cura del servizio, con la comodità della consegna a casa. Il passaparola dei clienti che consigliano Bofrost a parenti e amici è un motore di crescita» spiega l’amministratore delegato Gianluca Tesolin.

Un modello di vendita che Bofrost ha saputo continuamente aggiornare. «Un’azienda il cui modello di business è basato sul rapporto diretto con i propri clienti deve saper interpretare i bisogni dei propri clienti in maniera non solo attiva, ma pro-attiva –spiega Tesolin–. I clienti non vengono da Bofrost, ma è Bofrost che va nelle case dei propri clienti. È per questo che dobbiamo dare ai nostri venditori informazioni che li facilitino non solo nel processo di vendita ma soprattutto nel servizio al cliente. La tecnologia deve essere uno strumento attivo a loro supporto. L’analisi dei consumi ci consente di impostare azioni promozionali mirate su target differenziati ma consente anche, in chiave predittiva, di capire se un cliente sta cambiando i suoi comportamenti e cerca qualcosa di nuovo».

Dunque con i Big Data si arriva a conoscere i desiderata dei clienti, e a prevederne i comportamenti, in modo mai così approfondito. Così si possono progettare offerte, servizi ed esperienze sempre più in linea con i loro bisogni. «Al centro c’è la volontà di rendere sempre migliore la customer experience –continua Tesolin–. Come saranno i clienti del futuro? Come vorranno la loro Bofrost? La comunicazione e il servizio saranno adeguati? In questo i Big Data (anche provenienti dal web) ci aiutano a dare una risposta». Di importanza strategica, oltre all’integrazione dei dati interni e esterni, è anche la disponibilità e l’uso di strumenti di business intelligence e analitici, per ricavare informazioni facilmente fruibili e utili a orientare le strategie di comunicazione e le campagne commerciali.

E poi ci sono dipendenti e collaboratori, «La nostra vera forza –conclude Tesolin–, perché nella vendita diretta sono loro che costruiscono la relazione quotidiana con i clienti. Le loro aspettative e la loro soddisfazione sono importanti per le strategie dell’azienda. Dall’analisi dei dati possiamo sapere, per esempio, quanto abitano lontano dalla sede di lavoro e quali sono le esigenze più importanti, dagli asili, ai servizi, alle opportunità per l’istruzione e lo svago, anche per la famiglia. Così possiamo progettare convenzioni e iniziative di welfare aziendale sempre più mirate».

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