Le tendenze 2023 per il CRM B2B secondo Softeam

Il 2023 è iniziato e, dopo i bilanci di fine anno, è tempo di proiezioni per iniziare l’anno nuovo con il piede giusto! In particolare, mi concentro sulle sfide che vedranno come protagoniste le aziende di produzione di macchine e impianti, un settore che conosciamo molto bene grazie a centinaia di progetti implementati per efficientare e semplificare i processi legati alla gestione delle informazioni con lead, prospect e clienti, dal primo contatto al post-vendita.

Ecco un riassunto dei principali trend che caratterizzeranno soprattutto i team Marketing, Sales e Post vendita delle aziende del settore OEM dal nostro punto di vista privilegiato.

Cosa vogliono i Responsabili MARKETING da un CRM per il 2023?

All’interno dell’area marketing vediamo che la tendenza è l’adozione di una soluzione unica, di facile e immediato utilizzo, con fruizione necessariamente da web e mobile. La soluzione deve assolutamente essere integrata con gli altri sistemi e servizi aziendali, coprendo tutto il ciclo di vita di un’anagrafica cliente, dalla fase di acquisizione del lead, la partecipazione a eventi, la sottoscrizione di offerte con relativi ordini, la fase di vendita e di commisioning/installazione dell’impianto e della macchina, la gestione della garanzia e di tutto il post vendita in ottica di servitizzazione, con processi di service avanzato prevedendo la raccolta dati dal campo, remote assistance e realtà aumentata.

All’interno del trend osserviamo, quindi, un coinvolgimento strategico dei clienti, lo sviluppo di importanti partnership e una comunicazione strutturata tramite l’ausilio di campagne di marketing e di comunicazione appositamente mirate e targettizzate.

Ecco un rapido esempio di come abbiamo pensato e proposto di gestire gli eventi e le fiere per il settore OEM all’interno del nostro software Lyra, colmando alcune delle necessità principali dei nostri clienti:

• Gestione dell’evento: organizzazione e contratti
• Accesso esclusivo da web e mobile
• Reportistica automatica giornaliera (anche più volte al giorno)
• Gestione dei meeting e delle opportunità post evento
• Gestione delle comunicazioni (inviti e ringraziamenti) integrata
• Gestione dei contatti (Lead, Prospect, Clienti)
• Gestione del customer journey
• Valutazione del ROI degli eventi

SALES & CRM B2B: Le sfide per chi vende macchine e impianti

Anche all’interno dell’area sales notiamo la tendenza e i vantaggi nell’utilizzo di una soluzione unica che copra tutti i processi dalla fase di prevendita e di marketing, ai processi di post-vendita e di service e di gestione del cliente.

Vediamo, inoltre, un forte incremento nell’apprezzamento dei clienti nell’utilizzo dell’interfaccia web, dalla consultazione di reportistica avanzata e business intelligence, tramite l’utilizzo di dashboard dedicate, alla gestione dei meeting e delle trattative commerciali comodamente da device mobile.

Sta rappresentando, inoltre, un trend particolarmente significativo l’adozione di Lyra Web per la gestione dei team e delle filiali estere coordinate dell’Head Quarter, in sicurezza e in modalità assolutamente controllata, mediante l’utilizzo di profili che garantiscano un accesso sicuro e organizzato alle informazioni.

Per quanto riguarda la parte di offertazione, notiamo un interesse particolarmente sentito per quanto riguarda la gestione della documentazione commerciale, non solo in riferimento alla creazione del materiale di offerta nelle varie lingue, ma anche degli altri documenti indispensabili, per esempio report di analisi e di riepilogo interno, di gestione della marginalità, di forecast e dell’ordinato, oltre che delle conferme d’ordine e tanti altri ancora. Tutti naturalmente e facilmente generabili da Lyra mediante l’utilizzo del configuratore di prodotto e delle funzionalità di selezione guidata.

CRM post-vendita: i trend per un servizio di assistenza eccellente

Per quanto riguarda l’area service notiamo come l’esperienza del cliente abbia acquisito un ruolo determinante all’interno dei processi di business e delle realtà aziendali, indistintamente dalle dimensioni e dai mercati di riferimento.

La centralità del cliente sta guidando scelte di investimento importanti: nuovi servizi e nuove modalità di accedere alle informazioni, massima attenzione alla customer satisfaction e alla riduzione dei tempi di servizio.

Notiamo, infine, sempre più di frequente la proposizione di un customer portal: il cliente al centro dei processi aziendali può comunicare tramite la piattaforma Lyra Web e Mobile per la creazione e la consultazione di ticket, informazioni e documentazione delle matricole, e degli interventi pianificati. La customer satisfaction è, di fatto, il motore di queste iniziative. Il cliente viene reso partecipe e protagonista dei processi di service in modo semplice ed efficace grazie a semplici questionari. L’invio degli stessi è gestito direttamente in Lyra da web perfettamente integrati e gestiti da Lyra – Lyra Survey.

La comunicazione con le macchine, un altro importante tassello. Grazie alla raccolta dati, infatti, gli operatori di service ricevono dei ticket creati automaticamente dal sistema, a seguito del verificarsi di determinate situazioni e in base ad alcune logiche prestabilite di remote assistance, dando la possibilità al personale del cliente o al personale tecnico sul campo di connettersi in maniera facilitata e sicura per essere guidati nelle attività sul campo.

Infine, non ultimo per importanza, è fondamentale la digitalizzazione dei rapportini e della documentazione di service, poiché il personale tecnico sul campo opera costantemente in mobilità, avvalendosi di device mobile come smartphone e tablet.

di Davide Licini, Head of Customer Service Lyra di Softeam

Contenuti correlati

• 
  Atlantic Technologies: manifattura e digitalizzazione al centro di “Manufacturing Stories 2024”

  Si è tenuta la seconda edizione di “Manufacturing Stories 2024”, l’evento realizzato da Atlantic Technologies, società del Gruppo Engineering specializzata nella consulenza CRM, ERP, EAM, HCM & Analytics con una forte esperienza nella pianificazione, progettazione e integrazione...
• 
  CRM Impact: come accelerare l’innovazione aziendale

  Si è tenuto presso B4i – Bocconi for Innovation, l’innovation hub dell’Università Bocconi,  “CRM IMPACT – Open Collaboration Edition” l’evento organizzato da Exelab, il primo system integrator enterprise di HubSpot in Italia, in cui esperti, imprese, giornalisti e istituzioni discutono...
• 
  Exelab: finalizzata l’acquisizione di The Client Group

  Exelab, il primo System Integrator Enterprise di HubSpot, colosso americano specializzato in ambito CRM e Marketing Automation, consolida il suo percorso di crescita attraverso l’acquisizione del 100% della partecipazione di The Client Group, società specializzata in data...
• 
  Alla fiera A&T di Torino Softeam presenta la sua ‘ricetta’ per la manutenzione predittiva

  Anticipare i guasti e i fermi macchina, individuare il livello ottimale nell’utilizzo degli asset e prevenire ogni imprevisto. Sono questi gli obiettivi che dovrebbero avere tutte le aziende manifatturiere per non compromettere il proprio business. Per arrivarci,...
• 
  Il post vendita non è più un problema

  Realtà aumentata e supporto da remoto migliorano l’attività di post-vendita. Cimbali Group, produttore italiano di macchine professionali per il caffè, dà l’esempio Concludere un nuovo accordo di business è certamente di primaria importanza per un’azienda, ma è...
• 
  Procurement, 6 tendenze contro le fluttuazioni di mercato per il 2024 secondo Iungo

  Crisi del Mar Rosso e altre tensioni geopolitiche, progressi tecnologici, atteggiamento di prudenza da parte dei consumatori e inediti impegni di sostenibilità stanno disegnando una nuova era economica caratterizzata da volatilità, catene di fornitura regionalizzate e dominio...
• 
  L’automazione nel 2024: sei previsioni secondo Omron

  Gli sconvolgimenti degli ultimi anni ci hanno portati in una nuova era caratterizzata da forti rischi di natura geopolitica ed economica. Ciò ha spinto le aziende produttrici a ripensare i propri modelli di business in un’ottica di...
• 
  Wine Tech Symposium 2023

  Vino e tecnologia: la nuvola dell’innovazione digitale è il motore essenziale per far evolvere l’enoturismo in un’esperienza progettuale e migliorare le performance legate alle vendite dirette al consumatore. L’enoturismo diventa sempre meno casuale e si trasforma in...
• 
  Generative AI Week, prima edizione da record per l’evento dell’IA generativa

  L’appuntamento Generative AI Week chiude i battenti tagliando traguardi importanti. Per l’occasione hanno preso parte all’evento, in qualità di speaker ed esperti, figure di grande importanza come Guido Scorza, avvocato e componente del Collegio del Garante per...
• 
  Softeam presenta SofIA ad A&T Nordest

  Softeam – la software house che dal 1984 progetta e sviluppa soluzioni software proprietarie dedicate alla fabbrica digitale – porterà ad A&T Nordest, uno dei più importanti eventi espositivi sulle filiere industriali con focus su automazione, innovazione, tecnologie...