Assistenza continua e sicurezza dei dati le soluzioni AUMA al servizio dei clienti

Intervista ad Andrea Messeni, Service Team Leader di AUMA Italiana.

Pubblicato il 27 maggio 2021

Sicuramente è stato un anno difficile per tutto il mondo industriale, ma vorrei iniziare chiedendole quali sono stati gli sviluppi positivi, le novità per quanto riguarda il suo settore all’interno di AUMA?
Nonostante le gravi difficoltà create dalla recente pandemia a tutto il comparto industriale, il gruppo AUMA ha comunque investito sul futuro inaugurando, proprio lo scorso anno, due linee di produzione dedicate a due prodotti innovativi: Profox e Tigron.

I due nuovi attuatori elettrici sono stati pensati e progettati appositamente per soddisfare rispettivamente le peculiari esigenze di due segmenti di mercato molto importanti nella strategia globale dell’azienda: il ciclo integrato delle acque e del settore Oil&Gas. Ciò ha generato di conseguenza una rinnovata esigenza formativa, sia per i nostri tecnici di assistenza che per quelli dei reparti di manutenzione dei nostri clienti.

Le restrizioni agli spostamenti e agli assembramenti dovuti alla pandemia, ci hanno costretto a ripensare le modalità di realizzazione dei corsi tecnici e degli interventi di assistenza. Un nuovo approccio alla formazione che già da alcuni anni avevamo, anche grazie ad alcune innovazioni tecnologiche introdotte nei nostri attuatori. Quest’ultime, infatti, hanno consentito di realizzare nuovi strumenti di teleassistenza e trasmissione dati e comandi. In altre parole, la pandemia è diventata un’occasione per accelerare processi di innovazione tecnologica e gestionale già in corso, a scapito/bilanciando la mancanza delle relazioni in presenza con il cliente.

La rete AUMA è presente in tutto il mondo, come questo ha aiutato a rafforzare la visione e l’operatività di tutti i giorni degli operatori AUMA?
Ritengo che la strategia di mercato AUMA sia riuscita a conciliare i pro della globalizzazione con i vantaggi del localismo. Infatti, l’AUMA Cloud permette all’utente finale di chiedere un service o ricambi con un click, superando le barriere territoriali. Le richieste confluiscono in un unico centro in Germania che provvede a smistarle alle filiali locali, quest’ultime condividono i dati e pianificano le attività necessarie direttamente con il cliente, facilitando così la risoluzione delle pratiche grazie alla possibilità di selezionare la lingua di dialogo.

Come anticipato, non è possibile non considerare le difficoltà dovute all’emergenza sanitaria. Ma partendo da questa fase negativa, e guardando alle numerose possibilità di reinventarsi e di migliorare i servizi proposti, qual è stata la risposta di AUMA? Quali sono state le azioni con cui l’azienda ha risposto alle diverse richieste ed esigenze dei clienti?
Ci siamo concentrati su due aspetti della nostra attività: la formazione e l’assistenza on site. Si è potenziata la capacità di produrre e fornire proposte su misura da parte dell’AUMA Academy che, da piccola struttura di servizio, sta diventando sempre più una Business Unit autonoma che fornisce servizi di formazione permanente ad ampio spettro. Attualmente siamo impegnati nella realizzazione di un archivio di videocorsi dedicati principalmente alle singole attività di calibrazione, riparazione e modifica delle nostre apparecchiature. I video, opportunamente scelti sulla base delle esigenze del cliente, saranno utilizzati dai nostri tecnici formatori durante i corsi tecnici eseguiti via WEB. Per quanto riguarda l’assistenza tecnica on site, sono stati implementati i servizi di teleassistenza con ottimi risultati, grazie ad AUMA Cloud, che è stato migliorato ed ampliato, e al nuovo CDT (Commissioning and Diagnostic Tool), il programma utilizzato per la programmazione e la ricerca guasti.

Parliamo della sua specializzazione: l’utilizzo di quantità importanti di dati richiede un’attenta strategia legata alla sicurezza. Quali sono gli strumenti e le attività che AUMA mette in campo? E se esistono, quali sono gli strumenti più aggiornati? Ci sono state delle “new entry” nel corso dell’ultimo anno?
La gestione dei dati è un aspetto fondamentale per AUMA, sono infatti diversi gli strumenti che i nostri clienti hanno a disposizione per poter autonomamente controllare le funzionalità dei prodotti installati. Ad esempio, l’AUMA Cloud che, basandosi su complessi algoritmi, consente al personale in impianto di visualizzare autonomamente degli indici di valutazione dei prodotti installati e i dati relativi alla funzionalità, oltre ad fornire indicazioni per la ricerca di anomalie, in caso di problemi sul dispositivo, o di programmare attività manutentive.

Questo servizio, a cui è possibile accedere da qualsiasi browser, consente l’accesso a tutta la documentazione tecnica disponibile sull’ apparecchio. La facilità di utilizzo di AUMA Cloud permette infine di chiedere direttamente assistenza o pezzi di ricambi oltre a poter inviare ai nostri tecnici lo snapshot della macchina per un’analisi più approfondita.

Quando si parla di dati è necessario considerare anche la sicurezza, infatti è facile intuire la preoccupazione del cliente sulla possibilità di ingressi non autorizzati, ed è per questo che tutti i prodotti AUMA sono stati progettati per garantire agli utenti un alto livello di sicurezza. In particolare, l’AUMA Cloud prevede la registrazione tramite un’autenticazione a due fattori, un processo di convalida a più livelli, e la comunicazione con il Cloud tramite una connessione HTTPS sicura e criptata.

In fase di accesso l’ID di sessione è generato all’inizio di una sessione da una funzione casuale sicura, assegnando ogni set di dati ad un solo utente, in questo modo l’’analisi e la previsione dei singoli ID di sessione sono bloccate. Solo questo utente può accedere ai dati.

Per quanto riguarda i dati sensibili, invece, l’AUMA Cloud elabora solo i dati operativi del dispositivo memorizzati nei controlli dell’attuatore, e non altre informazioni su altri apparati (sensori di portata, viscosità, ecc.). Questi dati, quindi, permettono di trarre conclusioni solo sull’attuatore e sulla valvola, evitando di avere accesso ai dati relativi alla sequenza e ai parametri di processo, e consentendo al cliente di averne il controllo completo.

Ci può fare un esempio di un progetto o di un impianto in cui il lavoro AUMA ha comportato significativi sviluppi e migliorato l’efficacia?
Tra gli altri, recentemente, abbiamo stabilito un protocollo di collaborazione tramite Cloud con la Cartiera Giorgione di Castelfranco Veneto.

In brevissimo tempo abbiamo riscontrato un miglioramento notevole nei parametri di Asset Management relativi agli attuatori, e individuato interessanti margini di miglioramento nella gestione delle apparecchiature sia dal punto di vista tecnico che economico, oltre alla gestione della manutenzione e della sostituzione degli attuatori obsoleti.

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