ServiceNow: 3 consigli sull’agentic AI

La trasformazione dell’intelligenza artificiale permette alle persone di liberarsi dalle attività ripetitive e di concentrarsi su lavori di maggior valore. Molti leader aziendali utilizzano l’AI per rendere i processi più efficienti e migliorare i risultati dei clienti. Tuttavia, questo comporta alcuni rischi. Con l’emergere della nuova generazione di casi d’uso dell’intelligenza artificiale agentica (agentic AI), le organizzazioni devono infatti adottare misure per trasformare e proteggere allo stesso tempo i dati.

Focalizzarsi sugli obiettivi a lungo termine

L’ascesa di ChatGPT ha messo in risalto l’intelligenza artificiale generativa (GenAI) e i suoi potenziali vantaggi in termini di fidelizzazione dei clienti, crescita dei ricavi e ottimizzazione dei costi.

Il clamore iniziale attorno alla GenAI ha esercitato pressioni sui CIO affinché fornissero esperienze di intelligenza artificiale trasformative. Oggi, i casi d’uso dell’AI si stanno evolvendo e le aziende stanno passando da un approccio orientato alle attività a uno basato sui workflow, che include l’implementazione di agenti AI per gestire interi processi, piuttosto che singole attività.

Ad esempio, le soluzioni di agentic AI potrebbero supportare le valutazioni del rischio analizzando in modo autonomo le informazioni critiche, dalla catena di fornitura ai contratti, fino a eventuali sanzioni relative agli accordi sul livello di servizio.

I leader che adotteranno l’intelligenza artificiale agentica in tutta l’azienda, potranno aspettarsi vantaggi a lungo termine nelle operation, grazie a una gestione indipendente delle attività che libererà risorse e migliorerà l’efficienza complessiva.

Rimanere al passo con l’innovazione

L’intelligenza artificiale si sviluppa a un ritmo formidabile e le organizzazioni all’avanguardia sono avanti rispetto ai concorrenti nell’adozione, integrazione e governance dell’AI.
Per rimanere competitivi e guidare la trasformazione dell’intelligenza artificiale, i CIO e i loro team devono coinvolgere, valutare e rivalutare il panorama dell’intelligenza artificiale agentica almeno ogni 3 mesi.

Alcune osservazioni utili per rimanere al passo con l’intelligenza artificiale:

• Networking: è importante parlare con i colleghi e partecipare a conferenze per capire come altri leader IT utilizzano gli agenti AI
• Immergersi nella conversazione: dedicare del tempo ogni settimana per conoscere gli sviluppi dell’agentic AI e valutare cosa potrebbe essere utile per la propria azienda
• Incoraggiare la collaborazione: riunire i partner tecnologici per ridurre le divergenze e collaborare sulle sfide di implementazione dell’intelligenza artificiale, come i silos di dati

Per garantire che i nuovi strumenti vengano utilizzati in maniera efficace, anche le competenze di tutte le persone in azienda devono tenere il passo con i progressi dell’intelligenza artificiale. I CIO possono collaborare con le risorse umane e altri responsabili di dipartimento per formare i team su come utilizzare la tecnologia nelle rispettive mansioni.

La formazione può aiutare i dipendenti a capire come i loro ruoli saranno potenziati dall’intelligenza artificiale, non sostituiti, poiché la tecnologia consente alle persone di migliorare. Inoltre, la consapevolezza può incoraggiare le persone ad apprendere nuove competenze ed esplorare casi d’uso più avanzati, stimolando un’ulteriore crescita.

Dare priorità alla governance dell’AI

Qualsiasi nuova tecnologia, se non adeguatamente introdotta, può dare origine a criticità. Comprendere le implicazioni dell’intelligenza artificiale dal punto di vista delle risorse umane, della gestione del rischio e della tecnologia, può aiutare i leader a pensare in termini di un’efficace governance dell’intelligenza artificiale.

La gestione del rischio dovrebbe essere integrata nelle prime fasi di qualsiasi nuova implementazione dell’intelligenza artificiale, non in un secondo momento. Questo richiede la collaborazione di tutte le parti dell’organizzazione e l’istituzione di standard coerenti per la qualità dei dati. L’intelligenza artificiale è efficace quanto lo sono i dati che utilizza e le aziende devono assicurarsi di disporre di dati corretti, nel posto giusto e per il giusto utilizzo. Solo in questo caso si può essere sicuri delle decisioni prese dagli agenti AI.

I leader devono anche garantire che i dati siano protetti. Prima che vengano introdotti gli strumenti di intelligenza artificiale, è necessario stabilire policy centrali e informare sugli scopi per cui l’intelligenza artificiale può e deve essere utilizzata all’interno dell’azienda.

Le strategie per la governance dell’AI prevedono anche il rispetto di normative come l’EU AI Act. Gli obblighi verranno introdotti gradualmente nei prossimi anni e la nuova legge fungerà da standard globale, come avvenuto con il Regolamento generale sulla protezione dei dati (Gdpr).

I leader contribuiscono a proteggere l’azienda, quando rispettano e aderiscono alle normative. Lo stesso vale per la governance dell’intelligenza artificiale e fare le cose nel modo giusto permette di muoversi con agilità. Al contrario, il mancato rispetto delle corrette procedure rallenta il percorso per adattare i nuovi framework agli approcci esistenti.

A cura di Adam Spearing, ServiceNow’s Emea head of AI innovation

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