Iso 9001:2000: miglioramenti e riduzioni di qualità..

Dalla rivista:
Automazione e Strumentazione

Pubblicato il 15 dicembre 2001

la soddisfazione del cliente

Per quanto concerne la definizione e descrizione del concetto di soddisfazione del cliente potrebbe essere interessante ricordare la vecchia figura pubblicata nel libro “Marketing in the Common Market” da Henry Deschampsneufs nel Settanta.
In modo molto semplice e pittorico, Deschampsneufs presenta la figura riportata in Figura 1 per spiegare il “gap” informativo tra ciò che il cliente vuole e ciò che veramente ottiene.
Questa vecchia e ben nota figura è stata inventata per rappresentare il problema del marketing quantunque in connessione con qualche problema di qualità ma certamente non era focalizzata al problema ed agli aspetti della qualità. Dal punto di vista storico, la soddisfazione del cliente è la più antica legge economica della storia dell’umanità. Attualmente, la soddisfazione del cliente, sebbene è e rimane la prima legge economica della storia dell’uomo, ha raggiunto il livello massimo di importanza nella campo della qualità.

Forse, nella passata decade, la modestia, la saggezza, la decenza e l’amore per la propria intelligenza ha evitato al Comitato TC 167 di introdurre la dipendenza diretta della soddisfazione del cliente nella definizione della qualità. Al contrario, e giustamente, il Comitato Tecnico TC 167 avrebbe dovuto e forse ha limitato, involontariamente, il campo di applicazione della definizione di qualità a tutte le specie di relazioni in cui è possibile isolare il concetto e la figura di cliente. In altre parole, se si applica la logica delle relazioni alla qualità, le relazioni incluse nella serie di norma Uni En Iso 9000: 2000, sono limitate solo e soltanto al tipo di relazioni definite di “business”. Qualcuno potrebbe obiettare che:
• ogni tipo di relazione può essere sempre ridotta ad una relazione di business;
• le relazioni di “business” sono il solo tipo di relazioni che contano, e tutte le altre sono “accademiche” (Chi la lavorato con gli inglesi sa quanto spesso costoro usano fare ironia al merito!).

In linea di principio, queste sono le limitazioni e le riduzioni del concetto e della definizione di qualità più importanti. Si possono ricordare molti esempi della non applicabilità del concetto di soddisfazione del cliente. Tutti i campi applicativi dei servizi sociali, delle organizzazioni umanitarie non implicano l’applicabilità del concetto di soddisfazione del cliente. In linea di principio, tutti gli istituti di ricerca non usano operare relazioni di “business” con clienti. In linea di principio, a tutte le relazioni riguardanti la salute pubblica non si applica, in senso stretto, il concetto di “cliente” (intenso come ente e/o persona che paga) ma quello di utente, che è sempre parte interessata (Stakeholder). La relazione che si applica normalmente in Italia fra studente e professore non è tipo di relazione basata sul “business”. Lo studente non è un cliente anche se, ovviamente, è parte interessata al processo di insegnamento. Lo studente è studente e basta. Il motto tutto italiano secondo cui il cliente ha sempre ragione non si applica allo studente. Si può valutare quanto si vuole la “student satisfaction” ma essa non corrisponde alla “customer satisfaction”.
la soddisfazione delle parti interessate
La Figura 2 rappresenta un tentativo di enumerare un elenco quasi completo di parti interessate nei casi o situazioni di qualità.
Il solo punto discutibile in questa Figura 2 è l’inclusione delle “compagnie di assicurazione” tra le parti interessate ai processi di qualità. Infatti, molti pensatori, teorici ed ingegneri dei sistemi, ed anche alcuni manager oltre agli autori di questo articolo credono fermamente che “le assicurazioni” in senso classico, ossia produttori di premi assicurativi ecc., dovrebbero essere posti al di fuori del ciclo della qualità e rimanere implicati solo e soltanto nel ciclo della sicurezza (security) in senso lato.

incompletezza e inconsistenza

Gli 8 principi di base della serie di norme Uni En Iso 9000:2000 non sono completi poichè non includono o distorcono alcuni dei principi fondamentali definiti dai vari padri fondatori della Teoria della Qualità quali A. Feigenbaum oppure Juran o altri [5÷30]. A causa delle limitazioni di spazio non è possibile riportare tutte le mancanze degli otto principi ma bastano alcune esempi particolari per incrinare se non per abbattere tutto il castello degli otto principi e quindi per richiedere almeno l’introduzione del supporto di altri principi, che saranno oggetto di altra analisi.
L’organizzazione focalizzata al cliente
Nella nuova Uni En Iso 9001:2000, il processo di certificazione di terza parte della qualità inizia con i requisiti di soddisfazione del cliente e finisce con le misure di soddisfazione del cliente. Storicamente la relazione con il cliente è stata principalmente relazione di aspetti di marketing e gestita dal marketing. L’ingegneria della qualità s’interfacciava, storicamente, con il cliente solo e soltanto in occasione delle prove di qualificazione. Si può quasi asserire che storicamente la qualità era un problema solo e soltanto interno all’azienda. Al momento attuale, sono aumentate le dispute interne all’azienda a causa della invadenza e della priorità degli aspetti di marketing rispetto agli aspetti tecnici. Entro certi limiti, la voce dell’ingegneria della qualità si oppone e fronteggia il potere degli uomini di marketing. Apparentemente, si potrebbe esprimere il concetto che gli uomini dell’ingegneria della qualità e la loro voce sta perdendo la battaglia interna con gli uomini del marketing. Tuttavia, nella realtà aziendale si è verificato un travaso di conoscenze e di competenze fra marketing e qualità. Si è aggiunto valore qualitativo al marketing e si è dato valore commerciale alla qualità. Un nuovo bilancio di energie qualitative, una nuova armonia si è creata fra marketing e qualità ma alla base di tutto c’è il fatto che fare qualità non si limita alla soddisfazione del cliente, anche se essa è prioritaria. Costruire la qualità aziendale significa garantire (e non assicurare nel senso di procurarsi premi economici) un livello minimo di qualità dei processi, dei prodotti e del sistema aziendale indipendentemente dalla soddisfazione del cliente.