Business continuity in remoto: come lavorare in modo più efficace

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di Massimiliano Grippaldi, Regional Sales Manager di PFU Italia

L’anno scorso le aziende hanno dovuto modificare le loro strategie di business da un giorno all’altro, portando le attività online e mettendo i dipendenti nella condizione di operare da casa, quando possibile. L’impatto di questo nuovo modo di lavorare non è stato uguale per tutti e, in alcuni casi, si è rivelato sconfortante. Purtroppo, non c’è solo una crisi sanitaria globale tra i motivi che potrebbero causare gravi interruzioni di business. Vulcani in eruzione, terremoti o sconvolgimenti politici possono avere un effetto simile sui trasporti e sulle attività quotidiane. Il 2020 è stato un test dal vivo per verificare l’efficacia dei piani di continuità aziendale, per capire cosa funzioni o meno. Dai dispositivi per lavorare da casa, alle infrastrutture di comunicazione affidabili – se non era già tutto pronto quando è iniziato il lockdown, la corsa per consentire la produttività è stata decisamente impegnativa.

Il caso dei call center
La confusione causata dal passaggio al lavoro da casa è stata particolarmente evidente nel settore dei contact center. Le organizzazioni che non sono riuscite a migrare al nuovo modo di lavorare hanno vissuto momenti di trambusto, nonostante gli utenti siano stati più tolleranti sui tempi di attesa delle chiamate più lunghi. In Italia, costretti dalla necessità, sono state realizzate soluzioni inizialmente non sempre del tutto efficienti e sicure, ma che hanno segnato un punto di svolta fondamentale che ha dimostrato la fattibilità del lavoro a distanza nell’ambito dei call center.

L’inizio è stato particolarmente complesso per gli operatori remoti dei contact center. La chiusura dei punti vendita fisici ha portato a un aumento massiccio degli acquisti online e a un conseguente bisogno di assistenza alle vendite su web. Per molti dipendenti dei contact center, trovarsi a lavorare da casa per la prima volta e dover gestire chiamate di clienti non soddisfatti non deve essere stato semplice, soprattutto senza altri membri del team a supporto. Quando è necessario lavorare da casa, è fondamentale fornire la giusta tecnologia per connettere gli utenti remoti tra loro e le rispettive organizzazioni. Ed è importante anche dal punto di vista dell’esperienza del cliente, che non deve essere compromessa solo perché un operatore sta lavorando da casa.

Lavoro regolare, flessibile e a distanza
I piani di business continuity devono essere in atto, testati e funzionanti, non solo come risposta alle pandemie – o alle interruzioni più tradizionali come inondazioni, incendi o assenza di corrente – ma anche in generale, in modo che le organizzazioni siano pronte in caso i dipendenti dovessero avere bisogno o desiderassero lavorare da remoto.

Un piano di business continuity aggiornato è un piano che non viene semplicemente rivisto e adattato di tanto in tanto. Mettere in atto sistemi resilienti che abbiano la flessibilità e l’adattabilità per supportare i dipendenti e le loro circostanze mutevoli, comprese situazioni familiari e di salute, è un buon modo per assicurare che un’organizzazione abbia i migliori sistemi per supportare il ripristino da situazioni drammatiche.

La capacità più importante durante una crisi è l’adattabilità, perché quando la situazione inizia a cambiare in modo improvviso e rapido, è vitale che le organizzazioni siano abbastanza flessibili da essere in grado di tenere il passo con le nuove condizioni. Questo significa che gli orari di lavoro elastici non dovrebbero essere in vigore solo durante i periodi di crisi. Avere una politica di lavoro flessibile in atto durante i cosiddetti tempi “normali”, è la prova che quando la normalità dovesse cambiare, tutti avrebbero familiarità con il lavoro flessibile, comprendendo i vari processi coinvolti.

Con una solida tecnologia per il lavoro remoto in essere e una politica di lavoro flessibile implementata, il passo successivo è quello di testare le procedure di crisi utilizzando numerosi scenari in modo che il ripristino del business possa essere ottimizzato indipendentemente da ciò che potrebbe accadere. Non ha senso avere soluzioni di lavoro da remoto all’avanguardia, se un incendio nell’ufficio fisico potrebbe distruggere le informazioni vitali su carta. Le aziende devono trovare un modo più intelligente di lavorare nel 2021 che sia flessibile e adattabile alle loro esigenze.

Il ruolo della digitalizzazione nella business continuity
Secondo Statista, il consumo mondiale di carta e cartone è aumentato a quasi 422 milioni di tonnellate nel 2018. Questo non significa che l’uso della carta sia negativo, ma è un’indicazione di quanto ancora ci affidiamo alla carta e ancora accediamo a informazioni memorizzate su di essa.

In azienda e nel settore pubblico, le informazioni conservate su carta sono spesso richieste anche dopo il loro primo utilizzo. Le note sui pazienti devono essere consultate, i piani delle lezioni riproposti e le campagne dei clienti aggiornate. Questo significa che, idealmente, dovrebbe essere facile sia accedere che condividere le informazioni.

La necessità di essere in grado di usare, immagazzinare, accedere, condividere facilmente – e proteggere, per scopi legali e di business continuity, tutti i dati preziosi conservati su carta, indica la digitalizzazione come una risposta ideale. Uno dei modi migliori e più semplici per digitalizzare le informazioni cartacee è quello di utilizzare uno scanner intelligente, che può salvare i documenti acquisiti nel cloud, nominandoli automaticamente e archiviandoli nel luogo corretto predefinito.

I piani di business continuity non devono essere complessi o contorti. Il 2020 avrà mostrato alla maggior parte delle aziende dove risiedono i loro punti deboli e quali passi potrebbero essere necessari per assicurare meglio il loro futuro. Se parte di questo piano è proteggere e rendere i dati su carta più versatili e utilizzabili, un investimento nella digitalizzazione dei documenti potrebbe essere il passo semplice, ma cruciale, che mancava.

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