Si deve, a questo punto, far notare che la “soddisfazione del cliente” è concetto o fatto che, dal punto di vista logico, viene più tardi dopo che, durante il procedimento valutativo, siano state eseguite le misure e/o le valutazioni. In altri termini, prima bisogna fare le valutazioni e le misurazioni e quindi si procede all’eventuale verifica del soddisfacimento del cliente. Anche questo “gap logico” fondamentale non consente di introdurre direttamente nella definizione di qualità il concetto di “soddisfazione del cliente”.
Scopo dell’analisi
Scopo di questa analisi è di dimostrare che questi due requisiti sono alcune volte incoerenti e non applicabili a tutti i tipi di organizzazioni, affermando così il proprio dovere a dissentire. In altre parole, i requisiti delle norme internazionali in oggetto si applicano solo e soltanto a situazioni (e business) che implicano l’ esistenza di un “cliente” laddove per cliente si intende qualcuno che paga denaro per ottenere un prodotto. Se il concetto di cliente non è definibile e non applicabile, allora l’approccio della serie di norme Uni En Iso 9000:2000 del sistema di gestione per la qualità non è a sua volta applicabile, ma è incompleto e del tutto incoerente.
i principi della qualità
Fin’ora, appare che questa nuova serie di norme internazionali applichino un grande salto di qualità verso l’eccellenza poiché richiedono ed impongono maggiori requisiti di qualità rispetto a quelli imposti dalle norme superate della edizione del 94/96. Si può apprezzare questa asserzione semplicemente ricordando gli otto principi su cui si basano le nuove norme:
gli 8 principi della qualità (orientamento al cliente; leadership; coinvolgimento del personale; approccio per processi; approccio sistemico alla gestione; miglioramento continuo; decisioni basate su dati di fatto; rapporti di reciproco beneficio con i fornitori);
le conseguenze logiche degli 8 principi:
• l’isolamento dei 4 macro-processi: responsabilità della gestione, gestione delle risorse, realizzazione del prodotto, misurazioni, analisi e miglioramenti.
• l’applicazione del Ciclo di Deming (P, D, C, A) ai suddetti 4 macro-processi;
• un corpo coerente di termini e definizioni di qualità (costruito sotto forma di albero);
• il processo di miglioramento continuo;
• le verifiche ispettive interne per le convalide delle conformità.
Molti osservatori ed alcune parti interessate hanno espresso l’opinione che la nuova serie di norme Uni En Iso 9000:2000 non costituisce realmente una innovazione ed ancor più una rivoluzione reale della gestione delle organizzazioni.
In questa pubblicazione, questa opinione è condivisa e si sussume la seguente Proposizione: Q. & Q
La Iso 9001: 2000 è più una riduzione logica e filosofica della qualità piuttosto che una rivoluzione ed implica una sensibile riduzione del lavoro pratico e reale di qualità.
Allo stato attuale, il tentativo di dimostrazione di questa proposizione si basa su fatti descrittivi e sulla evidenza di incompletezze e incoerenze di alcuni aspetti della norma senza alcun substrato matematico né di equazioni logiche oppure di applicazioni di qualche sorta di applicazione del teorema di Gödel. Questo tentativo di dimostrazione si basa su:
– l’incompletezza degli 8 principi a coprire tutti le proposizioni e i requisiti posti dalla teoria della qualità dei sistemi classica e moderna, dalla filosofia e dall’approccio definito dai fondatori della qualità riportati nei riferimenti che vanno da 5 a 30;
• l’inutile inserimento della parola “requisiti” nella definizione di qualità. Questo fatto può essere interpretato in termini di un eventuale preambolo alla successiva correzione della definizione di “qualità” con l’ introduzione delle parole “soddisfazione del cliente”. Questa frase viene successivamente convalidata da alcuni esempi di cattiva applicazione della inclusione del concetto di “soddisfazione del cliente” nella definizione di qualità;
• il processo di generalizzazione della Uni En Iso 9001:2000 comporta troppa riduzione di dettagli tecnici mentre gli aspetti di gestione manageriale orientata al marketing vengono esageratamente allargati. All’occorrenza, tutto ciò implica la necessità di pubblicare una seconda serie di norme tecniche di livello tecnico;
• l’interfaccia della qualità con l’ambiente, inteso come ambiente di lavoro; è limitativa e non copre l’interfaccia dei requisiti di sicurezza. Questa incompletezza potrebbe allarmare alcune parti interessate quali, ad esempio, i sindacati italiani;
• in fin dei conti, qualche vertice aziendale confida e sottolinea la necessità di processi produttivi che eseguono operativamente il lavoro indipendentemente dai requisiti della normativa che peraltro, alcune volte considerano solo burocratici;
• alcune aziende italiane ben certificate secondo i canoni della Certificazione di Terza Parte, accreditata da Sincert, sostengono di non avere avuto alcun giovamento dall’investimento di certificazione a causa della mancanza di una chiara fase di soddisfazione del cliente a favore dell’investimento finanziario affrontato dall’azienda certificata;
• non è ancora ben chiaro se la Certificazione di Terza Parte costituisce una linea di demarcazione chiara e rigorosa per tutti i contratti e tutte le gare di appalto pubbliche, indipendentemente dai vari Ministeri di appartenenza.