Realtà aumentata e supporto da remoto migliorano l’attività di post-vendita. Cimbali Group, produttore italiano di macchine professionali per il caffè, dà l’esempio
Concludere un nuovo accordo di business è certamente di primaria importanza per un’azienda, ma è altrettanto importante fidelizzare i clienti esistenti per incrementare le vendite e il cosiddetto cross-selling. La reputazione di un’azienda spesso dipende dall’efficienza del servizio post-vendita. Un’assistenza clienti di qualità è la chiave per relazioni durature e per un’immagine positiva del brand. Mantenere nel tempo un’assistenza post-vendita di elevata qualità, tuttavia, richiede inevitabilmente degli investimenti.
Assistenza remota scalabile
Molte aziende si stanno orientando verso la digitalizzazione dei processi di post-vendita per garantire un’assistenza costante e di alta qualità disponendo di minor personale a livello globale. Il successo di questo cambiamento dipende in larga misura dall’adozione di soluzioni di supporto a distanza e dall’ottimizzazione dell’impiego di tecnici di assistenza che intervengono sul campo. Il supporto da remoto sfrutta l’onnipresenza della connettività Internet per i moderni dispositivi, impianti e macchine. In passato, il personale di supporto si affidava alle linee telefoniche e al sistema di ‘ticket’, ora i tecnici di assistenza possono collegarsi in modo sicuro al dispositivo o macchina o al terminale del cliente tramite una connessione di assistenza remota crittografata. Ciò consente la risoluzione congiunta dei problemi, l’analisi dei messaggi di errore, l’esame dei file di registro e la valutazione a distanza dei componenti mediante i dati dei sensori. Spesso gli errori possono essere risolti in modo rapido ed efficiente con interventi da remoto.
Migliorare il servizio clienti con la realtà aumentata
Le aziende che adottano soluzioni di accesso remoto, che integrano tecnologia di realtà aumentata, possono disporre un set di soluzioni software quasi imbattibile: grazie a smartglasses o smartphone, il team di supporto può proiettare informazioni virtuali nel campo visivo del cliente, come ad esempio marcatori o piani di costruzione, e fornire istruzioni via voce o via chat su come risolvere i problemi. Presso l’azienda cliente, il personale può mettere in pratica immediatamente le indicazioni dell’assistenza tecnica. Nei casi in cui la diagnosi effettuata da remoto indica la necessità di una visita in loco, il tecnico dell’assistenza arriverà già preparato con i pezzi di ricambio necessari, spesso risolvendo il problema con il primo sopralluogo.
Il futuro del servizio post-vendita è ora
Clienti lungimiranti, come Cimbali Group, noto produttore italiano di macchine professionali per il caffè, stanno già raccogliendo i frutti di questo approccio. Grazie al supporto remoto e alla realtà aumentata della soluzione TeamViewer, l’azienda è riuscita a ottenere risultati significativi: aumento del 20% dell’efficienza dei tecnici; riduzione dei tempi di fermo macchina presso il cliente; riduzione del 15% dei costi di viaggio per il servizio assistenza presso i clienti. Il supporto da remoto e la realtà aumentata hanno permesso, secondo Edgardo Ferrero, services director Cimbali Group, di raggiungere un servizio clienti superiore: “Grazie al nostro nuovo ‘Global Remote Service Program’ possiamo ridurre significativamente i tempi di inattività delle macchine, supportarle rapidamente e quindi aumentare il ritorno sull’investimento dei nostri clienti. Allo stesso tempo, i nostri tecnici risparmiano tempo e possono chiudere un maggior numero di ticket garantendo un maggiore valore aggiunto ai nostri clienti”. In un momento storico in cui si registra carenza di competenze a livello globale e una crescente complessità, la digitalizzazione, in particolare attraverso il supporto da remoto e la realtà aumentata, consente alle aziende di migliorare in modo significativo i processi di post-vendita. I problemi vengono risolti da remoto con maggiore velocità e precisione, consentendo agli esperti altamente specializzati di utilizzare le proprie competenze in modo più efficiente assistendo un maggiore numero di clienti in minor tempo. I tecnici in loco possono risolvere i problemi con una sola visita, evitando di dover tornare una seconda volta. I team post-vendita beneficiano di una riduzione dei costi di viaggio e di un risparmio di tempo, allineandosi agli obiettivi di sostenibilità dell’azienda, e le aziende possono offrire ciò che i clienti desiderano: un servizio clienti eccellente e a valore aggiunto.
TeamViewer – www.teamviewer.com/it