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92 AUTOMAZIONE OGGI 416 SOLUZIONI SOFTWARE PER L’INDUSTRIA “Spesso mi capita di parlare di ‘In- telligent Enterprise’ con clienti e partner e questo concetto suscita reazioni interessanti. Alcune per- sone fanno un’immediata connes- sione con l’Intelligenza Artificiale (IA) e hanno visioni apocalittiche sul fatto che l’IA spazzerà via mi- lioni di posti di lavoro. Altri alzano lo sguardo dai loro smartphone giusto il tempo di dirti come i robot conquisteranno il mondo. La realtà non potrebbe essere più diversa. Le ‘aziende intel- ligenti’ con cui mi confronto ogni giorno, in aree che vanno dall’Europa meridionale, alle regioni del Medio Oriente e dell’Africa, stanno usando la tecnologia, tra cui anche l’IA ma non solo, per cambiare radicalmente il modo in cui lavorano e nel farlo stanno generando un valore enorme per gli sta- keholder. Ma che cos’è un’Intelligent Enterprise? In termini semplici, è un’azienda che usa tecnologie innovative basate sul cloud, come l’IA, l’analisi predittiva e l’Internet of Things (IoT), per sfruttare meglio i propri dati al fine di ottenere in- formazioni dettagliate in tempo reale su diversi aspetti che caratterizzano il proprio business: dalle operation ai clienti, dai dipendenti ai partner. E non sono solo le grandi aziende Fortune 500 a farlo: alcune delle aziende più innovative che conosco sono PMI, che hanno visto nelle nuove tecnologie l’opportunità di trasformare i loro modelli di business per essere più orientate al cliente e più reattive alle richieste del mercato. Queste aziende stanno migliorando i processi di business e automatizzando le operazioni di back office per permettere ai propri dipendenti di concentrarsi su attività a valore aggiunto. Alcune gestiscono workforce globali, e que- sto può significare centinaia di consulenti, professionisti e ri- sorse in più Paesi contemporaneamente, inmodo efficiente e strutturato. Altre utilizzano i dati in loro possesso sia per fare ricerca sia per gestire l’azienda, progettando nuovi prodotti e al tempo stesso prevedere le loro revenue in modo molto accurato. Quando parlo ai CEO di Intelligent Enterprise, una delle prime cose che chiedo loro è di definire quale customer experience si propongono di offrire a clienti e dipendenti. Le loro rispo- ste colgono la value proposition della visione dell’Intelligent Enterprise. Quando il cliente finale ha un problema, sai in che modo vorrebbe essere trattato? Attraverso più chiamate di follow-up che finiscono semplicemente per irritare il cliente e danneggiare il tuo brand o attraverso una chiamata con una persona che comprende il problema e lo risolve, in tempo reale? La risposta è ovvia. Allo stessomodo chiedo quanto en- tusiasti siano i dipendenti, quale sia la employee experience e in che modo influenzi i risultati di business. La cattiva notizia è che non puoi semplicemente alzarti una mattina e decidere di uscire, comprare un’Intelligent Enter- prise e lanciarla entro il pomeriggio. L’Intelligent Enterprise non è un prodotto. È un modo innanzitutto di pensare che comporta poi l’utilizzo di strategie e processi moderni, ali- mentati da una suite intelligente di soluzioni tecnologiche. La buona notizia è che le Intelligent Enterprise beneficiano di molto più di un processo decisionale efficiente e migliori insight sul business. Esse vedono anche un effetto trasforma- tivo nell’organizzazione, dal momento che la tecnologia libera i dipendenti dei compiti banali e permette loro di concentrarsi sulle cose realmente importanti per assicurare crescita e svi- luppo. Perché è importante tutto questo? Molte aziende par- lano di mettere al centro il cliente. La maggioranza non lo fa: continuano a concentrarsi sui prodotti e le operation. Ed è un problema perché i consumatori moderni vivono in unmondo digitale. Si aspettano che le aziende li capiscano a livello indi- viduale e dialoghino con loro con contenuti rilevanti e perso- nalizzati, in qualunque canale essi desiderino. Non puoi fare questo usando i tuoi sistemi CRM ed ERP vecchi e isolati e pre- tendere che vada tutto bene. E qui è dove molti critici della cosiddetta quarta rivoluzione industriale sbagliano. La tecno- logia sta cambiando il mondo del lavoro, vero. Ma inmolti casi non sta rubando il lavoro alle persone: sta cambiando il lavoro per permettere alle persone che si interfacciano con i clienti di soddisfaremeglio le loro esigenze. Le Intelligent Enterprise creano nuove customer experience e al tempo stesso trasfor- mano le loro employee experience. Sanno che team felici e coinvolti offrono servizi di più alta qualità ai clienti. L’experience economy sta prendendo forma attorno a noi proprio mentre ne stiamo parlando, con l’Intelligent Enter- prise come suo motore. Assicuratevi che stia sostenendo anche il vostro business”. SAP - www.sap.it Antonia Ashton Lasciamo la parola a Steve Tzikakis, SAP president South Europe, Middle East and Africa per spiegarci cosa significhi veramente Intelligent Enterprise La parola a… Steve Tzikakis, SAP Foto tratta da www.pixabay.com S SI intervista