AeS Nr.8

Novembre - Dicembre 2023 n Automazione e Strumentazione Primo piano 20 MERCATI anche la società di ricerche e consulenza Gartner , nel proprio Magic Quadrant for Field Service Management 2022 , di un comparto di soluzioni che rientrano nel più ampio mercato del software dedicato al supporto del customer service. Le posizioni dei vendor FSM nel Quadrante Magico (leaders, challengers, niche players, visio- naries), puntualizza la società, riflettono l’abilità di questi vendor di rispondere alle aspettative dei clienti in aree come la guida delle operazioni faci- litata dalla realtà aumentata, le interazioni uomo- macchina, le funzionalità di controllo qualità e self-service guidate dal’intelligenza artificiale. Le suite FSM vengono poi primariamente fornite sotto forma di servizi cloud-based e app mobile, anche se vi sono alcuni vendor FSM che forni- scono l’opzione di implementare alcuni compo- nenti on-premise. Sulla base di queste ed altre valutazioni esposte di seguito, nel Magic Quadrant di Gartner figurano tra i ‘leaders’ IFS , Oracle , Salesforce , Micro- soft . Invece, ServiceMax e SAP si collocano tra i ‘challengers’, mentre ServiceNow , Praxedo e Nomadia rientrano nei ‘niche players’. Service- Power e OverIT sono infine tra i ‘visionaries’. Nel formulare questo quadro dei vendor, Gartner ha inoltre analizzato molte altre funzionalità fon- damentali delle soluzioni. Tra queste, una funzio- nalità chiave è la capacità di gestire le richieste di supporto da fonti esterne, quindi quelle prove- nienti dai molteplici canali self-service e assisted- service, dalle connessioni IoT, oppure le richie- ste importate da sistemi interni, come sistemi di ticketing, MRO (maintenance, repair and ope- rations), PLM (product lifecycle management), EAM (enterprise asset management). Pianificazione del lavoro Oggetto dell’analisi di Gartner è anche l’abilità dell’applicazione di pianificare il lavoro: quindi, per esempio, di bilanciare il carico di lavoro La qualità dei servizi di assistenza in loco impatta notevolmente sul customer service (fonte: Pixabay) L’organizzazione di servizi di assistenza sul campo implica il coordinamento di tutta una serie di attività e processi sempre più complessi, che richiedono soluzioni di gestione più efficienti ed evolute