AeS Nr.8

Automazione e Strumentazione n Novembre - Dicembre 2023 Primo piano 19 MERCATI Per un produttore di macchinari, per esempio, questo vuol dire fornire servizi post-vendita efficienti, in grado di monitorare le condizioni dell’attrezzatura installata nella sede dell’u- tente, e intervenire quando necessario diretta- mente sul campo con personale specializzato, per risolvere malfunzionamenti o svolgere ope- razioni di manutenzione. Centralità del ‘field service management’ Fornire un buon servizio di manutenzione post- vendita ha un forte impatto sulla soddisfazione dell’utente e sulla probabilità di fidelizzarlo. Specialmente nella gestione di impianti e infra- strutture industriali business-critical o mission- critical, non poter contare su un servizio di assi- stenza e supporto di elevata qualità, capace di rispondere in maniera tempestiva ed efficiente alle richieste d’intervento, può presto spingere a cambiare il fornitore del prodotto o dell’attrezza- tura. Il fatto che non sempre sia possibile risol- vere ogni problema in modalità remota rende la gestione dell’assistenza sul campo, o ‘field ser- vice management’ (FSM), una componente fon- damentale del customer service. Gestire l’assistenza sul campo L’organizzazione di servizi di assistenza sul campo implica il coordinamento di tutta una serie di processi e attività richiesti per ammi- nistrare in maniera efficiente i vari interventi di installazione, manutenzione, riparazione, o rimozione e sostituzione, di componenti, dispo- sitivi, macchinari, attrezzature. È necessario, per esempio, pianificare gli appun- tamenti per le visite del personale di servizio, organizzare le squadre di tecnici, stabilire i turni, tracciare i percorsi dei mezzi di trasporto, monitorare gli interventi e le relative tempisti- che, gestire scorte e disponibilità di pezzi di ricambio, per evitare rallentamenti o ritardi nella programmazione o nell’esecuzione delle opera- zioni di manutenzione. E ancora, occorre gestire i contratti, la fatturazione, la compilazione di moduli e documenti. Il software FSM ha l’o- biettivo di razionalizzare e velocizzare l’esecu- zione di queste ed altre attività, ottimizzando i tempi e riducendo i margini di errore che altri- menti deriverebbero da un’assistenza sul campo ancora gestita in modalità manuale. Il mercato globale delle soluzioni e servizi FSM, stando ai dati di un rapporto pubblicato dalla società di ricerche Allied Market Research , passerà dai 5,2 miliardi di dollari del 2021 a 29,9 miliardi di dollari entro il 2031, crescendo con un CAGR (tasso annuo di crescita composto) pari al 19,2% nel periodo della previsione (2022-2031). I fattori che contribuiscono allo sviluppo del comparto sono la crescente necessità di mantenere traccia delle attività svolte sul campo, l’aumento della domanda di mobilità per ottenere visibilità in tempo reale, ma anche l’incremento dell’utilizzo di tecnologia IoT (Internet of Things) che guida l’adozione di soluzioni FSM cloud-based, e l’in- tegrazione di intelligenza artificiale (AI), realtà aumentata (AR) e realtà virtuale (VR) nelle piat- taforme e servizi di assistenza sul campo. Piattaforme FSM e funzionalità sotto esame Le soluzioni SFM sono disponibili sul mer- cato attraverso le offerte di numerosi software vendor. Si tratta, nello specifico, come precisa Il Quadrante Magico di Gartner per il Field Service Management (fonte: Gartner)