AeS Nr.8

Novembre - Dicembre 2023 n Automazione e Strumentazione Primo piano 18 MERCATI TRASFORMAZIONE DIGITALE E SERVIZI INNOVATIVI Soprattutto per le imprese manifatturiere, i servizi di assistenza in loco, per eseguire interventi di installazione, manutenzione o riparazione, costituiscono una componente importante del customer service. Razionalizzare e ottimizzare questi servizi post- vendita aumenta il grado di soddisfazione del cliente, rafforzando la customer loyalty. L’ era digitale fornisce sempre meno alibi alle aziende che non imple- mentano un valido customer service. In uno scenario in cui la tecnologia digitale, con le funzionalità che è in grado di offrire, sta esaltando l’importanza della ‘custo- mer experience’ ed aumentando le aspettative degli utenti, un’organizzazione che oggi voglia conservarsi competitiva non può semplice- mente accontentarsi di fornire buoni prodotti, deve arricchirli con servizi di qualità, aggiun- gendo valore alla propria offerta e rendendola il più possibile unica. In questa prospettiva, la trasformazione digitale e la digitalizzazione dei processi rendono sempre più vitale per qualun- que impresa applicare strategie di ‘servitizza- zione’. Ciò, tipicamente, nel caso delle attività manifatturiere, significa orientare il modello di business, dalla pura vendita di prodotti, verso la fornitura di soluzioni che abbinino al prodotto una serie di servizi fondamentali per utilizzarlo e gestirlo nel modo migliore. Giorgio Fusari Field service management, l’impatto sul customer service A FIL DI RETE www.gartner.com www.alliedmarketresearch.com Il software FSM razionalizza e facilita gli interventi sul campo del personale di servizio