AS_07_2019

una delle quali è costituita dai chatbot: funzionando come interfaccia di front-end della AI, e capaci di comunicare con l’utente attraverso interazioni testuali o vocali, questi programmi software sono progettati per comportarsi come veri e propri assistenti virtuali, e possono sopperire con efficienza, 24 ore su 24 per sette giorni la settimana, alle funzioni di supporto e assistenza clienti tradizionalmente svolte da operatori umani. Con l’aiuto del chatbot ‘Kian’, ad esempio, la casa automobilistica Kia riesce a dialogare con 115mila utenti alla settimana, fornendo indicazioni sui differenti modelli a catalogo e rispondendo a svariate richieste. Un altro esempio interessante è Margot, il ‘wine- bot’ della catena di supermercati discount Lidl , in grado di dispensare consigli sui vini e sugli abbinamenti ideali con disparate pietanze. AI per migliorare la ‘customer experience’ Quando i clienti di un’azienda percepiscono positivamente la loro interazione con il brand, o addirittura la ‘customer experience’ (CX) supera le loro aspettative, il grado di fidelizzazione aumenta, e di conseguenza anche il profitto dell’impresa. Tuttavia, chiarisce Gartner, per fornire al cliente un’eccellente interazione con il brand occorre in primo luogo possedere una buona conoscenza del cliente stesso, e in questo la AI può dare una grossa mano. Nelle strategie di vendita e marketing, le soluzioni basate sulla AI consentono alle organizzazioni di generare messaggi altamente personalizzati , e su una scala che non sarebbe possibile raggiungere utilizzando i soli operatori umani, dice Gartner, senza contare che gli assistenti virtuali AI- based possono essere utilizzati per migliorare la customer experience riducendo i i tempi di risposta. “Tra i diversi trend tecnologici che caratterizzano il 2019 e oltre, l’ado- zione della AI quando si tratta di customer experience è uno dei più entusiasmanti”, commenta Jessica Ekholm, VP Analyst in Gartner, che aggiunge: “L’uso delle tecnologie AI come il machine learning, il ‘natural-language under- standing’ e il ‘natural-language processing’ può aiutare ad analizzare l’opinione dei clienti e il loro feedback su larga scala, con livelli di precisione e velocità non raggiungibili attraverso gli esseri umani”. La AI consente di integrare nelle organizzazioni un livello di automazione dei processi di marketing non raggiungibile con gli operatori umani