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APRILE 2019 AUTOMAZIONE OGGI 413 108 AO E-COMMERCE Neil Harrison nternet ha cambiato radicalmente il nostromodo di condurre gli affari. Molte delle modifiche apportate sono positive: i di- stributori sono in grado di offrire servizi online impensabili con un catalogo cartaceo. Inoltre, i clienti, quando cercano un nuovo sensore, possono visualizzare e confrontare più prodotti in modo rapido e semplice tramite i cataloghi online. Una volta creato un elenco di potenziali dispositivi, basta un solo clic per richiamare le relative schede tecniche. Da qui, è possibile confrontare i minimi dettagli nascosti nelle specifiche, analiz- zandoli fino ad arrivare alla soluzione migliore. Tuttavia, a volte sembra che l’introduzione di Internet in ogni aspetto del business abbia portato alla fine dell’interazione umana, dell’assistenza per- sonalizzata e della continuità nelle relazioni commerciali. Non è raro effettuare un acquisto, dalla scelta alla consegna, senza avere alcun rapporto con altre persone. Molti distributori, nel cercare un’esperienza più personalizzata, hanno attinto alle tattiche di marketing delle aziende web B2C. In un certo senso, presentare prodotti alternativi o famosi su una landing page di distribuzione può essere utile per i clienti. Tutta- via, questo approccio non riconosce la professionalità del lavoro svolto dai tecnici professionisti e dai relativi team di supporto, come il team di acquisto. Un ingegnere o un tecnico saranno altamente selettivi nella loro ricerca di prodotti. vi sono limitazioni rigide nei prodotti che è possibile scegliere e, spesso, il budget non è la prima preoccu- pazione che insorge. È necessario indicare in modo corretto le dimensioni, il cablaggio o il connettore, il consumo energetico, la compatibilità e molti altri fattori affinché si possa procedere con l’acquisto. Consigliare semplicemente un sensore manometrico, perché un cliente, in precedenza, ha acquistato un trasduttore di sfigmomanometro industriale, serve solo a dimostrare una grave mancanza di comprensione delle esigenze e del business dell’u- tente finale. Inoltre, il team di acquisto che riceve le diverse richieste del sito web di un distributore, spesso ha semplicemente il compito di inserire gli ordini o di approvare gli ordini dei colleghi. Non vedrà alcun vantaggio nell’offerta di prodotti simili o ‘speciali’, in quanto, nella maggior parte dei casi, non è nella posizione di valutare le specifiche tecniche dell’alternativa offerta. Uno dei vantaggi di un distributore B2B, con il relativo team di vendita e assistenza tecnica locale, è rappresentato dal fatto che, oltre all’in- terfaccia online, può garantire il rapporto umano. I clienti hanno il vantaggio di poter selezionare e acquistare materiali online come e quando desiderano, ma possono anche incontrare di persona il distributore per le decisioni di acquisto che richiedono un mag- giore livello di assistenza e di informazione. Un’esperienza da personalizzare Oggi, i distributori hanno spesso una visione distorta delle esi- genze del cliente. È possibile utilizzare i servizi online per creare un profilo delle persone. Con l’autorizzazione appropriata, gli account aziendali possono consentire ai distributori di compren- dere un’intera divisione o anche l’organizzazione. Tuttavia, questi dati forniscono solo una visione unidimensionale delle esigenze di tutti. Diventa sempre più importante riservarsi del tempo per capire realmente i clienti e fornire loro un’esperienza personaliz- zata come fonte di ispirazione. Ciò che serve è una visione a 360 gradi delle persone che fanno parte di un’organizzazione, e anche dell’ambiente nel quale la- vorano. Ciò è possibile solo raccogliendo, unendo e ampliando di continuo i dati sulla clientela. Ciò significa utilizzare lo storico dei dati relativi alle transazioni, attingere al loro attuale ciclo di Persone, oltre al digitale Un po’ di digitale e un tocco di personalizzazione: questa è la ricetta per il futuro successo dei distributori nella loro interazione con i clienti I Foto tratta da www.pixabay.com