Iso 9001:2000: miglioramenti e riduzioni di qualità….

 
Pubblicato il 15 dicembre 2001

Quest’approccio è realmente affascinante ma limitato proprio a causa della completa e generale applicabilità del Ciclo di Deming a qualsivoglia tipo di processo e/o sistema. Il nuovo come scopo il soddisfacimento dei requisiti del modello di modello di qualità (Approccio del Ciclo di Deming) non dice chiaramente di porsi come scopo di soddisfare i requisiti del modello di sistema totale della qualità ma si limita a rispondere ai requisiti della “gestione” (management). Tutto ciò che è al di fuori della gestione (management) posto che ci sia qualcosa al di fuori viene lasciata al di fuori (ci scusino il bisticcio di parole) della norma stessa.

L’approccio sistemico alla gestione

L’approccio sistemico alla qualità è essenziale ma, per ora, rimane solo un desiderio a causa del riduzionismo intrinseco del modello adottato che si riduce alla applicazione del Ciclo di Deming al sistema qualità. Le applicazioni di teoria dei sistemi non si riducono solo ad applicare il ciclo di miglioramento di Deming ad ogni tipo di elemento di lavoro di qualità. In altre parole, il sostituire la gestione manageriale dell’azienda al sistema azienda stesso costituisce fare del semplice riduzionismo. Inoltre nella norma, l’approccio per sistemi viene ridotto all’approccio per processi senza tener conto che il sistema è molto di più della somma dei suoi singoli elementi. La definizione impiegata di processo (azione di ingresso/uscita)in termini di modello input/output non include l’idea della “evoluzione” nel processo. Ecco perché è necessario il concetto di “miglioramento”. Se la definizione di “processo” includesse il concetto di “evoluzione” allora non si verificherebbe la sottolineatura del ciclo del “miglioramento” che sarebbe intrinseco al processo stesso.

Inoltre, la definizione di sistema in termini di “un insieme di elementi correlati e interagenti” è soddisfacente poiché definendo il sistema in tale maniera si include l’essenza del concetto di sistema definito da un minimo insieme di proprietà (gerarchia, sinergia, sovrapposizione fra componenti ecc.). La Uni En Iso 9001:2000 ha un Annesso B che presenta la correlazione incrociata delle sue sezioni e paragrafi con le relative sezioni e paragrafi della vecchia norma Uni En Iso 9001 Ed. 94/’96. Secondo questa matrice di relazioni incrociate, la nuova norma include come sottoinsieme la vecchia norma (Figura 5). Ciascun elemento di lavoro della Uni En Iso 9001:2000 è più generale l’elemento relativo della vecchia norma. Questa inclusione è particolarmente vera per la sezione “Misurazioni, analisi e miglioramenti”. Ogni sezione della nuova Uni En Iso 9001:2000 è scritta con poche parole che concentrano una grande quantità di requisiti tecnici.

Miglioramento continuo

La serie di norme Uni En Iso 9000:2000 è conforme con l’applicazione del principio del miglioramento continuo entro i limiti in cui rappresenta una semplice applicazione del Ciclo di Deming riportato in Figura 3. Secondo questo principio, la qualità è una attività che può essere sempre migliorata. Tuttavia, molti pensano e commentano che dovrà pur esserci nel sistema di gestione per la qualità aziendale un punto iniziale, una qualche forma di processo stazionario e basilare che funzioni in modo standard senza alcuna necessità di qualche miglioramento.
Infatti, ed in linea di principio, è pure troppo semplice o solo senso comune asserire che ogni processo può essere migliorato e non è certamente necessario scomodare il Ciclo di Deming per fare questo tipo di asserzione.

Decisioni basate su dati di fatto

Questo punto è certamente molto importante, ben centrato ed esprime atteggiamenti concreti ed industrialmente validi.
Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori.
Questo punto è conforme allo spirito della normativa di qualità ed introduce il concetto di collaborazione con i fornitori, e non solo del loro controllo fiscale.

Conclusioni

L’immagine della qualità che appare dallo studio se non proprio dall’esperienza della attuazione della nuova serie di norme Uni En Iso 9000:2000 viene distorta dalle lenti che focalizzano l’approccio sul soddisfacimento del cliente e delle parti interessate invece che sugli aspetti tecnici. Tuttavia, sembra che nessuno voglia rinunciare all’impiego estensivo dell’approccio “soddisfazione del cliente”, poiché la maggior parte delle relazioni fra le persone sembra che siano di tipo “business” laddove, cioè, il mezzo di interscambio è il denaro. La qualità è più facile adesso! Può darsi! Secondo i dati di una serie di implementazioni avanzate sperimentali, ad un numero significativo di aziende inglesi, del nuovo approccio alla qualità della norma Uni En Iso 9001:2000, i risultati sembrano positivi. Anzi, in quest’ultimo anno duemila, il numero di aziende certificate con il nuovo approccio per processi è salito repentinamente. Così, la cosiddetta rivoluzione della qualità impone cambiamenti fondamentali nel mondo stesso della qualità e nel mondo del “business” della qualità.

Gli obiettivi della qualità sono allargati oppure cambiano velocemente dal vecchio mondo dell’economia classica al nuovo mondo della “new economy” e le vecchie leggi del marketing vengono migliorate dall’introduzione dei nuovi concetti di qualità nel marketing stesso: qualiting the marketing is marketing the quality. Inoltre, la gestione delle risorse nell’ambito della certificazione di terza parte è diventato il processo principale di interfaccia con il cliente. Il punto focale della qualità viene trasferito dal processo produttivo ai tutti i processi ed in particolare al processo di marketing ed al processo di misurazione, che ritorna ad essere il principale processo di interfaccia di uscita con il cliente.
L’importanza delle parti interessate al “business” della qualità è sottolineato ed amplificato anche se non viene data una chiara lista di parti interessate. Tutto ciò rende la definizione di qualità un’ “entità” aperta e senza fine. In linea idi principio non v’è alcuna necessità, nell’ambito della definizione di qualità, di fare riferimento ai “requisiti” che vengono posti da enti del mondo esterno quale che essi siano (clienti, parti interessate, enti di controllo, società di protezione dell’ambiente ed in genere leggi). Non si riesce ad apprezzare positivamente, l’atteggiamento manageriale dei vari responsabili della emissione delle norme o dell’ente di accreditamento ed eventualmente degli enti di Certificazione di Terza Parte accreditati ed ancor più l’atteggiamento di sufficienza confindustriale che si rende ben conto della situazione carente o almeno non del tutto completa e si rifugia nell’approccio del miglioramento continuo, senza peraltro fare nulla per migliorare a breve termine le suddette carenze. Caso mai questo tipo di “management” tenderebbe di risolvere la situazione tacciando gli autori di “contestazione del sistema”, mentre qui si è fatto e si fa solo il primo punto fondamentale della qualità: la ricerca, la messa in evidenza della non conformità e, possibilmente, l’innesco del ciclo di azione correttiva.

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