Autodesk: il machine learning migliora la customer experience

Pubblicato il 26 ottobre 2016

Autodesk e IBM hanno avviato una collaborazione per fornire una migliore esperienza ai clienti e partner Autodesk di tutto il mondo. Si tratta di Otto, un concierge digitale che utilizza la tecnologia cognitiva IBM Watson per evadere, in pochissimi minuti, le richieste di clienti e partner, come ad esempio l’attivazione di un codice abbonamento.

Autodesk e IBM Watson hanno completato con successo il test di Otto e stanno procedendo con la produzione per fornire ai propri clienti e partner servizi, supporto e informazioni in qualsiasi momento e luogo. Questo nuovo livello di supporto arriva in concomitanza con la scelta di Autodesk di passare a un modello di business basato integralmente su abbonamento, con aspettative molto alte dei clienti che desiderano servizi e supporto in tempo reale. Nella fase di test, Autodesk ha migliorato i tempi di risoluzione dall’apertura di un ticket di ben il 99%, così come il livello di soddisfazione del cliente. Il tempo impiegato da Otto per risolvere un determinato problema è pari al tempo impiegato dal cliente a immettere le informazioni richieste.

“E’ fondamentale fornire ai nostri clienti elevati livelli di qualità associati a tempi brevissimi di risposta e di risoluzione”, ha commentato Gregg Spratto, vice president, operations di Autodesk. “La nostra collaborazione con IBM Watson ci permette di “far crescere” Otto e di fornire ai clienti supporto tempestivo e efficace.”

Quando un cliente o partner ha bisogno di aiuto nell’attivazione di un abbonamento, viene connesso a Otto attraverso il canale di supporto online di Autodesk. Otto inizia gestendo la richiesta di attivazione tramite una combinazione di elaborazione del linguaggio naturale e servizi business web. I servizi web confermano che il cliente possiede effettivamente una licenza e successivamente automatizzano le transazioni di back-office necessarie per generare l’attivazione di un nuovo codice. Otto utilizzerà il machine learning per gestire richieste sempre più complesse e permetterà ad Autodesk di continuare a ridurre i tempi di risoluzione, di adattarsi alla crescita del volume delle richieste e di fornire il servizio 24 ore su 24.

“I clienti si aspettano un servizio immediato e che funzioni in modo fluido. Autodesk sa perfettamente che qualsiasi punto di contatto con il cliente è un’opportunità per soddisfare tale aspettativa e, con Otto e Watson, sono in grado di fornire un servizio e un’esperienza utente di qualità elevatissima, migliorando allo stesso tempo le attività”, ha commentato Beth Smith, general manager, offerings & technology di IBM Watson.

L’elaborazione del linguaggio naturale – o NLP (natural language processing) – di Watson e le tecnologie di apprendimento permettono a Otto di capire la domanda del cliente e di dare risposte adeguate e sicure. Nel processo di apprendimento e sviluppo, Autodesk fornisce a Otto i dati provenienti dall’archivio delle chat, casi d’uso e post dei forum in modo che possa capire e rispondere a un ampio numero di richieste dei clienti. Autodesk potrà contare su un gruppo di esperti tecnici e in servizi al cliente per integrare regolarmente in Otto nuovi ambiti di competenza, utilizzando tecniche di apprendimento sotto supervisione.



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